実践研修講座 Navi

SVはセンターの鏡
管理者育成が品質向上のカギ

SVは「センターの鏡」といわれます。品質に対する意識が高くチェックスキルも改善を促す力も持つSVが揃うセンターの品質は高く、KPIの意味を取りちがえ応答率を高めようとするあまり電話を早く切らせてしまうようなSVがいるセンターのCSは低くなります。SVに正しい知識を持たせて力を磨くことは、センターの品質を向上させる近道になるはずです。

　昨年、コンピューターテレフォニー編集部では全国のSVを対象に業務内容ややりがい、将来の希望などについてアンケートを実施し、372名のSVに回答いただきました。結果、担当業務はオペレータの教育や二次対応、レポート作成、勤務シフト作成など多岐にわたり、担当業務が4つ以上あるSVは過半数を占めました。その一方で、着任前の教育については「OJTのみ」「特に教わる機会はなかった」という回答が約6割を占め、管理者向け研修を社内で実施しているセンターは少ないという実態が浮き彫りになりました。

　センターにおけるSVの影響力は大きなものです。SVの力を磨くことでセンターの品質は大きく変わります。社内にSVを育成する担当者がいない、研修プログラムがないという場合は、ぜひ外部研修の受講を検討してください。プロの講師からSVに必要な知識・スキルを学ぶことはもちろん、他社のSVとの出会いは視野を広げ実践的なノウハウを共有するチャンスにもなります。

研修構築から分析まで
SV業務を網羅する研修を展開

　RICコールセンターキャンパス・実践研修講座では、8月・9月、SVの力を伸ばす講座を開催します。

　8月14日に開催予定の「新人研修プログラム設計と指導法」は、新人コミュニケータを定着に導くプログラムの設計法を具体的に学べます。また、インストラクションの方法をロールプレイング形式で身に付けることも可能です。

　現場を知り尽くすSVは、業務改善の芽を多く知る存在ですが、一方でそれを実際の施策に落とし込む手段を知りません。8月21日に開催する「ロジカルで行こう！SVのための分析力向上講座」は、改善施策などを考え実践に落とし込む際に必要なロジカルシンキングについて学習します。

　9月18日開催予定の「SVのためのKPI講座〜目標達成のための思考力を磨く」は、目標値の裏側にどのような戦略があるのかについて理解を促します。これにより、「単に目標値を達成すればいい」という狭い視野で運営するのではなく、「その目標値を達成することでセンター、ひいては会社にどのような貢献ができるのか」とう広い視野を手に入れることができます。

　9月25日に開催する「チームビルディングとモチベーション・コントロール〜現場の“やる気”を引き出す技術」は、メンバーのモチベーションを戦略的に引き上げる手法を体験型学習で身に付けます。モチベーション・コントロールはやみくもな根性論などに陥りがちですが、どのような刺激、働きかけが必要なのか、ロジックを学ぶことでオペレータ1人ひとりにあった管理、指導が可能になります。

　SVの業務はオペレータ指導から施策の立案まで多岐にわたります。すべてを現場経験だけで磨くのは不可能です。プロが提供するノウハウをぜひ参考にしてください。

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