実践研修講座 Navi

3月〜5月都内で毎週開催！
SV／マネージャーの運営力磨く17講座

RICコールセンターキャンパスは、のべ3100名超の方が受講している公開型研修講座です。主にSVやセンター長、マネージャー、トレーナー、QAを対象に、モニタリングやKPI管理、ボイストレーニングなどのテーマごとにプロフェッショナルの講師が、実務経験に基づいたノウハウや知識を惜しみなく提供します。2013年からは、都内でほぼ毎週開催します。今回は、3月に開催する予定の6講座を詳しくご案内します。

コスト最適化を促す
リソースマネジメントの基本を学ぶ

　センター運営費の7割を占めるといわれる人件費を最適化するには、緻密なリソースマネジメントが欠かせません。例えば、センターの総業務量を1人あたりの就業時間で割れば必要要員数が概算できますが、現実世界はそう単純ではなく、休憩や病欠もあれば、クレームで平均通話時間を大幅に超えることもあります。こうしたシュリンケージと呼ばれる要素も加味しなければなりません。

　「コールセンターの業務設計講座〜リソースマネジメント編」は、現役センター長でもあるグラクソ・スミスクラインの熊澤伸宏講師が、コールセンターの業務設計における基本である『必要要員数の算出』について解説します。どのようなKPIを見るべきか、自身のマネジメント経験も交え具体的に説明します。インバウンドセンターだけではなく、Eメール対応やアウトバウンドについても触れるため、センター運営を包括的に学べます。受講後には、要員数を算出できるツール一式（エクセル）を提供。学習した知識をすぐにセンター運営に活かせます。

顧客の真意を聞き出すヒケツ
ロールプレイングで指導法を習得

　コールセンターの設立目的を「顧客満足度の向上」としている企業は約8割におよびます（コールセンター白書2012）。顧客満足と一口にいっても、その具体的な要素はマナーや正確性、気遣いなどさまざまです。その中でも多くのセンターが共通課題としてとらえている、「きくスキル」。顧客がなぜ問い合わせをしてきたのか、その真意を聞き取るスキルが重要視されています。

　「“きくスキル”体得講座1〜CS追求の原点を学ぶ〜」では、きくスキルを8つの要素に分解し、そのひとつである心情察知力をいかにトレーニングするかを解説します。受講対象は応対指導を行うSVやトレーナー。心情察知力の考え方と育成のポイントを講義とエクササイズによって深く学びます。

SNS対応で使っていい言葉／悪い言葉
Twitter／Facebookの対話術を解説

　電話、メールに加え、ソーシャルメディア上の顧客対応を担うセンターが増えつつあります。SNS上のコミュニケーションは、電話対応と違いインターネット上にリアルタイムで公開されており、ほぼ永久に残ります。このため、使っていい言葉／悪い言葉があり、クレームや炎上が起きたときの対応策も独特です。

　「ソーシャルメディアはじめの一歩〜意外に簡単！Twitter／Facebookの対話術〜」は、好感を呼ぶ対話方法、クレーム対応、アクティブサポートなど、ソーシャルコミュニケーションのコツを学びます。

新人SV育成／クレーム／モニタリング
各テーマのプロ講師がノウハウを提供

　SVをベテランオペレータの中から選出するセンターは少なくありませんが、実はこの転身は簡単なことではありません。「〜はじめてのSV〜　コールセンター基礎講座」は、これからSVを目指す方やSVに着任したばかりの方が対象で、SVに最低限必要な心構えやスキルを身に着けます。

　オペレーション効率を著しく下げ、経営的損失ももたらすクレーム。応対が上手いオペレータに任せておきさえすれば安心でしょうか。それは組織としてあまりにもリスクがあります。「クレーム対応戦略構築講座」は、クレームに強い組織を作るための考え方や、FAQやスクリプト、モニタリングチェックシートなど各種ツールの作り方と使い方を解説します。

　モニタリングは、多くのセンターで多大な時間と労力を割いて行われています。何年も同じ評価シートを使い続けていると、モニタリング・フィードバックは、つい形だけの“儀式”になってしまいがちです。「モニタリング＆フィードバック講座」では、応対指導の効果を上げるためのポイントをロールプレイングを通して学びます。

　実践研修講座は、3月〜5月、都内でほぼ毎週開催します。6月には大阪・福岡でも実施予定。最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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