実践研修講座 Navi

現場にすぐ活かせるノウハウが満載！
マネジメント向け研修講座を都内で開催

春——4月から多くの新人オペレータや管理社員を受け入れるコールセンターでは、教育の準備があわただしく進んでいることと思います。RICコールセンターキャンパスは、SV／トレーナーのトレーニングスキル向上、マネジメントの業務見直しに役立つ知識・ノウハウが満載です。今回は、4月5月に都内で開催する10講座を職種や課題別に詳しくご案内します。

　「私に合う講座はどの講座？」——キャンパス事務局は、こうしたお問い合わせもたびたび受けます。今回は、悩み別・職種別に開催予定講座をご紹介します。

センター長／マネ—ジャー向け
基礎知識や改善ノウハウを提供

　「来期は抜本的な業務改善を図りたい」——こう意気込むセンター管理者には、アウトソーサーのマネジメント手法を体系的に学べる「ベンダーマネジメント入門〜コストと効果の最適化」や、アウトバウンドの業務設計から運用、改善まで包括的に習得できる「実践！アウトバウンド講座」がお勧めです。

　また、自センターの取り組みや成果を見える化し、カイゼンにつなげる予算の獲得や社内における地位向上を狙う場合は、「〜経営貢献を示す！〜レポート作成講座」で経営層が求めるレポートの書き方を習得できます。

　「この春、コールセンターに異動したばかりで、右も左もわからず右往左往。これまでのやり方がどこまで通じるのか不安」というコールセンター初心者のマネジメントの方には、「センター長のためのマネジメント入門講座」で、“まず何から取り組むべきか”を学んでいただけます。

　いずれの講座もそれぞれの分野のプロフェッショナル講師が、実際のコールセンター現場で培ってきたノウハウを提供。また、エクササイズや受講生同士のディスカッションを通して、多くの企業と情報交換も可能です。

SVはセンターのカナメ
チームをまとめる力を鍛える

　的確な指示、指導ができるSVがいるか否かで、コールセンターのパフォーマンスは大きく変わります。「できるSVの条件！チームマネジメント講座」では、エクササイズを通してSVが自身の役割を改めて認識し直たり、さまざまなタイプのオペレータとの接し方を習得できます。

　センターの隅々を知り尽くすSVは、カイゼンのヒントを数多く抱えています。それらを見える化し、『提案』に昇華させるために必要なロジカルシンキングの手法を「リーダーのためのロジカルシンキング入門講座」では具体的に学べます。

トレーニングスキルを磨く！
「聞く力」「話す力」の伸ばし方

　応対品質を支える2大スキル——聞く力、話す力は、それぞれ磨き方が異なります。

　「“きくスキル”体得講座2〜指導のスキルを磨く」は、顧客から何を聞き出すべきかという応対の根本から考える時間を通し、“心情察知力”を中心に聞く力を伸ばすためのトレーニングノウハウを身につけます。

　「“心に残る”話し方を指導する〜ボイス・トレーニング講座」では、話す力を伸ばす指導法を習得できます。同じスクリプトでも、オペレータによって顧客に対する伝わり方は異なります。その「なぜ？」に応えます。

　「モニタリング活用講座〜評価をトレーニングに活かす〜」は、モニタリング評価結果を使って、どのようなアプローチでの指導が効果的かを解説します。

　「実践！クレーム対応講座　基礎／上級」は、クレーム対応における聞き方・話し方をケーススタディを使って学びます。

　実践研修講座は、3月〜5月、都内でほぼ毎週開催。6月には大阪・福岡でも実施する予定です。

　最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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