実践研修講座 Navi

クレーム対応から業務設計まで
6月18日／19日に福岡で6講座開催

今回は、6月に福岡で開催する6講座を詳しくご案内します。センターマネジメントの基礎から、クレーム対応／アウトバウンドなどテーマ別講座まで、各分野のプロフェッショナル講師が登壇し実践的スキルを磨きます。各講座ともエクササイズを多く取り入れた“体感型”。すぐに現場で活用できる各種ツールも持ち帰ることができます。福岡での開催は年1回限りですので、このチャンスをお見逃しなく！

マネジメント
基礎からリソース管理まで

　マネジメントの基礎を改めて学びたいという方には、「コールセンター基礎講座〜センター長のためのマネジメント必須知識」（6月18日）が最適です。経営の期待と顧客視点からみてコールセンターが達成すべき目標を理解し、さらにテクノロジーと運用設計などマネジメントに不可欠な知識を体系的に学べます。

　より実践的なスキルアップを目指す方は、「コールセンターの業務設計講座〜リソースマネジメント編」がお勧めです。現役センター長でもある講師が、リソース設計やワークロード（業務量）の予測、適切なワークフォース（人員数）の算出のノウハウを伝授します。インバウンド業務の他、アウトバウンド業務とメール対応の設計も解説。フォーキャストのテンプレート、ワークフォースの計算ワークシートを特典として提供します。

オペレーション管理
クレーム／発信／きくスキル

　クレーム対応にお悩みの方には、「クレーム対応実践講座〜顧客の心理を読み解く」がオススメ。クレームの背景を学び応対スキルの向上を促します。

　プロフィットセンターを目指す方には、「アウトバウンド実践講座〜顧客獲得の秘訣〜」はいかがでしょう。業務設計からKPIマネジメント、スクリプト作成までアウトバウンドを包括的に学べます。成功に導く要素を盛り込んだ「スクリプト例」を持ち帰ることができ、学んだことをすぐに実運用に活かせます。

　自センターのオペレーション指導に真の顧客満足との乖離を感じていれば、「“きくスキル”体得講座 〜CS追求の原点を学ぶ〜 」で、顧客の心情を察知する力＝“きくスキル”の磨き方を身につけてください。ケーススタディとロールプレイングで具体的に学べます。

人材管理
チームを導く力を磨く

　的確な指示、指導ができるSVを育てる「できるSVの条件！チームマネジメント講座」は、他社センターとのSVとの情報交換も受講生の糧となっています。多数のエクササイズを通して、自尊心（セルフエステーム）やリーダーシップなどSVに必要な資質を磨きます。

　実践研修講座は、大阪および都内でも開催します。

　最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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