実践研修講座 Navi

定番から新講座まで
大阪・福岡で6月開催

今回は、6月に大阪・福岡で開催予定の講座をご紹介します。大阪では、ボイストレーニングや業務設計など“定番”講座から、アクティブサポートやモニタリングシート作成など新講座まで3日にわたり開催。福岡では、アウトバウンドやクレーム対応、チームマネジメントといったテーマ別の他、トレーナー向けの講座やセンター長向けのマネジメント講座を開催します。

Twitter対応、評価シート作成
プロが新しいノウハウを提供

　「アクティブサポート入門講座〜Twitterの顧客対応術」は、『Twitterアクティブサポート入門』の著者でアクティブサポートの名付け親でもある河野武氏が登壇し、アクティブサポートの勘所について具体的にレクチャーします。投稿内容に対しサポートすべきかの判断基準を解説する他、演習形式で投稿文の作成を体験するなど実践的な内容。参加者は、オリジナル特典「アクティブサポート・ガイドライン」「アクティブサポート運用マニュアル」を持ち帰ることができます。

　「モニタリングシート作成講座〜CSに直結する評価項目を考える〜」は、電話応対技能検定（もしもし検定）指導者級産業カウンセラーの資格を持ち、多くの企業で電話応対を指導するB-コミュニケーションの高橋珠実氏が、品質管理の土台である評価シートの作成法を伝授します。「チェック項目をクリアしてるのにCSが上がらない」「改善ポイントをどのようにモニタリングから見つけたらよいのかわからない」という悩みに応えます。

基礎知識から分析力向上まで
SVに必要な『現場力』を磨く

　「SVのためのコールセンター基礎講座」は、SVとしての経験が浅い、あるいはこれからSVを目指す方を対象に、（1）SVの仕事とは何か、（2）オペレータからの信頼を得るために必要なことは、（3）上位マネジメントから求められること——など、SV業務を遂行するにあたって必要な考え方や心構えなどを学べます。大手テレマーケティングエージェンシー在籍時代にユニバーシティを構築し、数多くのSVを育てた実績を持つラーニングイットの河合晴代氏が実践的知識を展開します。

　「ロジカルで行こう！SVのための分析力向上講座」は、本誌（2012年4月号〜10月号）で連載した『〜SVの自分磨き〜ロジカルで行こう！』の著者であるY'sラーニングの浮島由美子氏が、同連載をさらにブラッシュアップし、エクササイズ満載の講座としてロジカルシンキングをわかりやすく解説します。連載でも紹介した「MECE」を用いた分類や課題抽出などを具体的に学べます。改善案の策定やVOC活用に有効な実践的スキルが身につきます。

現場の“やる気”を刺激する
実践的ノウハウを1日で習得

　新任センター長向けのマネジメント基礎講座は、「センター長のためのマネジメント入門講座」（大阪）と「コールセンター基礎講座〜センター長のためのマネジメント必須知識」（福岡）を開催します。

　「センター長のためのマネジメント入門講座」は、今月号（46ページ〜）で連載開始する『はじめてのセンター長〜設計から運用・管理まで〜』の著者であるラーニングイットの河合晴代氏が、センター運営に初めて携わるトップマネジメントが最初の壁として感じやすい“まず何から着手すべきか”という疑問に対する具体的な答えを提供します。「コールセンターとは何か」を明らかにしたうえ、現場のモチベーションを刺激する方法や品質管理など実践的な知識・ノウハウについても解説します。

　「コールセンター基礎講座〜センター長のためのマネジメント必須知識」は、センター運営のすべてを網羅した名著『コールセンターマネジメント戦略的顧客応対［理論と実践］』の著者であるイー・パートナーズの谷口 修氏が、自身のマネジメント経験を踏まえ人材管理から運用設計、テクノロジーまで必須知識を体系的にわかりやすく解説します。

　大阪・福岡での開催は、年内はこの1回限りです。このチャンスをお見逃しなく！

　最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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