実践研修講座 Navi

品質管理、KPI、断り方、モチベーション
9月に東京で4講座開催決定！

9月、東京で4つの講座を開催します。「品質改善講座」と「SVのためのKPI講座」はタイトル・内容をリニューアルして、よりわかりやすく現状に即したノウハウを提供。さらに、ご要望の多かった“断る力”“モチベーション管理”をテーマにした新講座もラインナップしました。どの講座も体験型でエクササイズ中心です。今回は、「早期申し込み特典」もご用意しています。

会話の組み立てから
品質改善のヒントを得る

　「品質改善講座〜CS向上に向けた組織作り」は、オペレータ指導のためのモニタリングだけではなく、センター全体のクオリティマネジメントにつながるモニタリングの考え方と手法を解説します。

　単なるあらさがしやテクニック論に留まらない、より本質的な品質管理と改善法を体験できます。具体的には、「会話の組み立て」に主眼を置いてセンターのミッションや役割を落とし込んだ評価指標でコールを見直す「SPT（Service Positioning Tracking）」という独自のモニタリング手法を学習します。

　対象は、センター全体の品質管理に携わるセンター長やマネージージャー、QA、シニアSVです。

KPI達成は「目的」ではない！
背景にある戦略をイメージする

　「SVのためのKPI講座〜目標達成のための思考力を磨く」は、『戦略に基づいてKPIが設定される』という考え方を100本ノック形式で身につけます。

　KPIを達成することが「目的」にすり替わってしまっている現場は少なくありません。KPIの達成は、本来の目的を果たすための「手段」に過ぎません。

　本講座では、KPIの背景にどのような事業戦略が存在するのかをイメージする力を育みます（図参照）。KPI達成のため、日々現場を管理するSVやマネージャーを対象に、KPIの設定方法からその管理手法までを解説したうえで、チームのパフォーマンスを最大化してミッション達成を促す考え方を学びます。

図　「SVのためのKPI講座」で使用するテキスト例

「上手な断り方」を学ぶ
NOを納得させる8つの技

　「NOの伝え方を学ぶ〜“断る力”トレーニング講座」は、SVやトレーナーを対象にした対話トレーニングを学ぶ講座です。

　顧客からの問い合わせのなかには、必ずしも顧客の意に沿うことができないものが少なからずあります。こうした「断る」シーンには、難易度の高いコミュニケーション力が必要です。杓子定規に断れば、大きなクレームや顧客離れに発展することも少なくありません。

　本講座では、断らざるを得ない場合でも顧客を嫌な気持ちにさせずに「NO」を受け入れてもらう「5つのステップ」や「8つのテクニック」を解説し、その身につけ方を学びます。受講者には、「関係構築5ステップ・NOの伝え方5ステップのフレームワークシート　WORD版」を提供します。

体験を通じて学ぶ
モチベーションの高め方

　「チームビルディングとモチベーション・コントロール〜現場の“やる気”を引き出す技術」は、モチベーションの仕組みとコントロール法をエクササイズ形式で学びます。

　モチベーションをどのように高めるのか。ゲームを通じチームを作り上げるプロセスを体感したうえ、チームの発達プロセスを理論として学習します。モチベーションの変化を自分自身体験として学ぶことで、客観的にコントロールする方法を理解します。学んだ知識を使って現場を評価するための「Team Development Sheet」を特典として提供します。

　いずれの講座も定員は10〜30名と少数精鋭。一方的な講義ではなく、受講生同士の意見交換や講師とのインタラクティブなやり取りが特徴です。

　8月15日までにお申し込みいただきますと、特典として「品質管理チェックシート（7月号の特集で掲載したチェックリストのExcel版）」をプレゼント。

　最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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