セブン銀行

260万人／日のATM利用者のCXを高める
チャットを基軸としたノンボイス戦略

セブン銀行は、2018年にチャットボットを運用開始して以降、ノンボイスチャネルへのシフトを図っている。ビジュアルIVRでチャット窓口への導線を強化し、2023年にはチャットボットを「KARAKURI chatbot」に刷新。ボットから有人への切り替えやパーソナライズ対応を実現、エフォートレスなサポート窓口の構築を目指している。

　コンビニ銀行大手のセブン銀行では、顧客接点の多様化に適応したDX事業を推進。その一環として、コンタクトチャネルのノンボイスシフトを図っている。

　同行のコンタクトセンターは、口座開設や各種問い合わせに対応する「バンキング統括部門」と、ATM備え付けのインターホン経由でつながる「ATMオペレーション部門」の２部門で構成。バンキング統括部門が運営するコンタクトセンターは約100席で、電話やメール、チャットの充実などマルチチャネル化を推進する。

　具体的には、ピーク時の呼量変動の安定化を目的として、BPO大手のアルティウスリンク（当時はKDDIエボルバ）のビジュアルIVR「Visual Menu」を導入。ほかにも、チャット対応の業務効率化に向けて、2023年10月にカラクリが提供するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入。オプションの有人チャットツール「KARAKURI talk」やメール応対支援ツール「KARAKURI assist」を活用し、AHT（平均対応時間）の短縮や応答率の向上に取り組んでいる。

図　セブン銀行の個人向け問い合わせ窓口一覧

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