特 集　Special edition

コールセンター／CRM市場
2023年重大ニュース

生成AIで明け、生成AIで暮れる──
真のセンター改革をもたらす技術の“元年”

生成AI／IT市場動向／BPO総点検＆市場動向／人材マネジメント／在宅動向／自治体誘致施策

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Opinion

＜ インタビュー ＞

はせがわ
営業企画グループ CRMプロジェクトリーダー
増田 年秀 氏

変貌する葬祭市場を「CRM」でけん引
スマホアプリがもたらす“つながり”の継続

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＜ Discussion ＞

＜ウェルビーイング経営の要点＞
人手不足時代のHRM「基盤」
“幸せをもたらす就業環境と経営“の要諦

＜参加者＞
プロシード　清松 誠氏
ベルトラ　萬年良子氏
ビーウィズ　羽生 智氏
＜モデレータ＞
クリエイトキャリア　寺下 薫氏

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＜ サービスのプロに聞く ＞

物語コーポレーション
焼肉事業部 事業推進グループ シニアマネジャー
高橋 尉哲 さん

制限時間100分間で「楽しかった」を残す
“１日１組ファンづくり”で常連客を創出

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＜ キーパーソン ＞

Salesforce
SVP Product Management, Service Cloud
ライアン・ニコルス 氏

生成AIが真価を発揮する活用シーン
“徹底的な１to１対応”の支援を強化

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Trend

＜ FOCUS-Callcenter ＞

現場発「カスハラ対策基本方針」を策定
プロジェクトの主役は“お客さまセンタースタッフ”

──東京ガスカスタマーサポート

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＜ FOCUS-Solution ＞

必要不可欠な「センターの将来像を描くリテラシー」
クラウド型プラットフォーム選択・導入の勘所

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＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

北杜市／ディー・ディー・エス／Nan Naru／ツムラ／ビーウィズ／シフトプラス／ジェネシスクラウドサービス／オルツ／デロイト トーマツ コンサルティング／ELYZA／P&Wソリューションズ／TMJ／エーアイスクエア／キューアンドエー／アルティウスリンク／ベルシステム24

CS MEDIA

＜ People インタビュー ＞

Leaner Technologies
Customer Success責任者
織茂 尚之 氏

サービスの価格はカスタマーサクセスが決める！
ARR３倍を実現した３つの施策

＜ Casestudy ＞

TOPPANデジタル
セールス／開発を兼任しKPIを共有
「THE MODEL」の弊害を防ぐ組織作り

＜ Trend 連載・最終回 ＞

カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスとサポート
普及の障壁と拡大する未来へ向けての提言

藤島誓也

＜ Trend 連載 ＞

カスタマーサクセス部門の
「立ち上げ方と組織化」
オンボーディング設計から採用拡大へ
顧客を成功に導き組織を拡大する具体的手法

大竹健斗

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＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──パソコン直販業界

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＜ コラム ＞

市界良好：第142回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第142回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第9回
江上いずみ

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（44）
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第108回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（133）
榎本まみ

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