基礎

生成AI時代のセンター長に必須　コンタクトセンター・システムの基礎知識：第4回

チャネル最適化のためのシステム選定の要諦
ノンボイス拡大に伴う業務再配分への「備え」

稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

店頭接客・電話応対といったアナログチャネルと、チャット、SNSなどのデジタルチャネルは、それぞれメリット・デメリットが存在するため、サービス品質を高めるには相互補完が必要だ。また、自社の顧客層に応じたチャネル最適化を行わないと、顧客満足度の低下を招きかねない。コンタクトセンター・システムにおけるチャネル最適化について、オペレータ配置の考え方と合わせて解説する。

リスクの芽を摘む！ 個人情報管理のイロハ：第2回

委託先と委託元の「責任」
組織的安全管理と業務フローの組み方

横井秀和

個人情報を共有する受委託関係において、契約書、プライバシーポリシーから実際の業務フローまで、情報の安全をどのように押さえるべきかを解説する。情報が「いつ、どこで、誰によって」作成され、「誰から誰へ、どのような方法で」渡されたのか。漏れなく正確に把握できるようにするには、業務フローの変化に応じて、手順書の修正確認および担当者教育を行うことが肝要だ。