アウトバウンドソリューション

最小限の労力で最大限の成果を図る
「効率化」を重視した4社の製品戦略

アウトバウンドやインサイドセールスで架電効率を最大化するためには、業務に即したシステム選定が必須だ。人手不足が叫ばれる昨今、いかにしてリソースをかけずに成果を挙げるかがカギとなる。最新のアウトバウンドソリューションを検証し、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化につなげる架電手法をまとめる。

　応対業務は一般的に、インバウンドとアウトバウンドの２種類に分かれるが、アウトバウンドはインバウンドと比較して難易度が高いとされる。インバウンドは問い合わせてきた顧客の抱える課題に対処するのが目的であるのに対し、アウトバウンドは自社商品・サービスを紹介し、成約やアップセルにつなげていくミッションが課される。一定の成果を得るためには発信効率を高める必要がある一方で、架電しただけで成果が得られるとは限らない。

　アウトバウンドを主体とするセンターでは、主に自動架電システムが活用されているが、効率的な運用を図るためには、KPIに沿ったオペレーションが最適で、事前に綿密な応対フローの設計と適正なリソースの管理が求められる。

　発信量を最優先する場合は、リスト上の顧客へ一斉架電し、つながったコールをオペレータに順次接続する「プレディクティブ型」が最適だが、待機中のオペレータが不在の場合は通話放棄となってしまう。一方で、フォローコールやロイヤル顧客に対する発信は機転を利かせた対応が求められる機会が多く、オペレータが応対可能になった段階で自動架電する「プログレッシブ型」や、オペレータ自身で発信操作を行う「プレビュー型」が求められる。

　一概にアウトバウンド業務といっても、「商品・サービスの案内」「アンケート依頼」「督促対応」など、活用目的は多岐にわたる。今回、各社ベンダーが提供するアウトバウンドソリューションの特徴と、発信効率の向上と目標KPI達成に向けた機能を紹介する。

図　アウトバウンドソリューションの種類

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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）

MITシステム研究所
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