必要不可欠な「センターの将来像を描くリテラシー」
クラウド型プラットフォーム選択・導入の勘所

コンタクトセンターのITソリューションで、最も投資額が大きく、そのカナメといえるコミュニケーション・プラットフォーム。ここでも、クラウドサービス同士を比較検討するケースが大半を占める。新規参入などによって“百花繚乱”の様相を呈しているなかで、自社のCX戦略と合致するサービスを採用するには、「機能拡張の方向性」を踏まえた検討が不可欠だ。

　顧客接点のトレンドの変化の激しさや在宅勤務の活用などを背景に、コンタクトセンター・プラットフォームの導入やリプレース時に「クラウド」を要件とするケースが増えている。しかし、選定においては、自社のCX（カスタマーエクスペリエンス）戦略を実現可能なプラットフォームかどうかの見極めが必要だ。コンタクトセンター・プラットフォームを「オールインワン型」「ハブ型」に大別し、その特徴を検証した。

図　「オールインワン型」と「ハブ型」のイメージ

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