プレミアムウォーター

ボイスボットで架電業務の6割を自動化
CXと売り上げを向上する「会話」設計

　プレミアムウォーターのコンタクトセンターは、顧客数増加に伴う人員体制のひっ迫を背景として、TACTが提供するボイスボットサービス『AIコンシェルジュ』を活用して、一部のアウトバウンド業務を自動化。コールフローの設計担当者に業務経験豊富な人材を配置することで、さまざまな年齢層、利用状況の顧客に対応可能な自動応答を実現した。今後は、フローの改善と効果測定を重ねながら、適用業務を拡大していく方針。

今月のPOINTS!

■システム概要
TACTが提供するボイスボットサービス『AIコンシェルジュ』を導入。ウォーターサーバーへ設置するためのお水ボトルの配送において、「未受け取り」の顧客への架電を自動化した。

■選び方のポイント
導入効果を最大化するには、現場のCX視点とベンダー側の技術的視点の両方の改善が不可欠と判断、TACTの緊密なサポート体制を評価した。

■使い方のポイント
ボイスボットのフロー設計は、顧客応対経験の豊富な担当者を専任で配置して構築。「いかに途中切断されず、スムーズに完結できるか」というCX視点を重視、顧客の発話が、「はい／いいえ」や「日時」といったシンプルで認識しやすい言語表現にするなどの工夫を施した。運用開始後は、ボイスボット利用顧客への電話ヒアリングを通じて、言葉の表現や話速、フローを改善。完結率および顧客満足度向上を図った。成果を鑑みて、未払い顧客への督促、不稼働顧客の掘り起こしにも展開。今後は、新規契約顧客の契約確認の自動化に取り組む計画だ。

図　「未受け取り」のオートコールの流れ（例）

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