問い合わせ窓口格付け調査──パソコン直販業界

Webサポートは利便性高いが解決度に課題
有人対応はパフォーマンスが高評価

パソコン直販で購入前、まずWebサイトを確認する人が大多数だ。しかし調査では、Webサポートは利用しやすい半面、役立ち度や解決度は低い結果となった。一方、有人対応は全体的にパフォーマンスが高評価で顧客満足度も高い。最初の接点であるWebの改善が望まれる。

図　パソコン直販業界格付け結果及び2022年全業界平均との比較

［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
Apple Japan、ASUS JAPAN、NECパーソナルコンピュータ、Dynabook、デル・テクノロジーズ、日本HP、富士通クライアントコンピューティング、VAIO、パナソニック マーケティング ジャパン、日本マイクロソフト、マウスコンピューター

【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート90.9%、リモートサポート1.0%、メール11.1%、チャット／チャットボット42.4%、電話78.8%、その他1.0%