実践研修講座 Navi

11月に19講座開催決定！
管理スキルを磨く3日間

11月13日〜15日、「コールセンター／CRM　デモ＆コンファレンス2013 in 東京」に併せて実践研修講座を開催します。メール対応や顧客分類、VOCレポート、ミステリーコールなど新講座を含む19講座を開催。どの講座もエクササイズ中心ですぐに現場で活用可能なツールを持ち帰ることができる実践的な内容です。今回は、新講座のポイントを詳しく紹介します。

　コールセンターを戦略的に活用しようと考える経営者が増えています。そのためには、まずセンターの価値を見える化し、投資ポイントがどこにあるのか、どういう機能を強化すべきかを判断していく必要があります。

　11月13日、14日に開催する「戦略的コールセンター構築講座」は、コールセンターの強みや役割を具体的に示す手法を学びます。

　13日に開催する「前編〜サービス科学に基づく顧客分類」では、サービス科学の考え方に基づいて、顧客の事前期待を分類し傾向を見出すプロセスをワークショップを通して体験します。また、分析から洗い出した顧客傾向を、コールフローやスクリプトなどコンタクトセンターのオペレーションに反映する方法も紹介します。

　14日に開催する「後編〜VOC活用と経営貢献」も同じくサービス科学に基づいて、「経営貢献の示し方」と「VOC活用」術の体験学習プログラムです。ビジネスKPIの設定や経営へのVOCレポートなどエクササイズを通して具体的に学びます。

ミステリーコールの設計を学ぶ
モニタリング評価にも応用可能

　13日に開催する「ミステリーコールの設計と改善〜自センターの強み・弱みを把握する」は、自センターの品質レベルをチェックするために行うミステリーコールのやり方を学習できます。調査会社に依頼するとかなり費用がかさむミステリーコール。これを自社で行うためのノウハウを提供します。競合の選択、適正なサンプル数、評価シートの設計、効率的な集計法と分析、結果のフィードバックなど実践的な内容。モニタリング評価シートの設計、見直しにも応用可能です。

気持ちを伝えるメールの書き方
SNS／FAQ／Webにも役立つ知識

　13日に開催する「気持ちを伝える文章構成〜メール対応講座」は、文章力を鍛えることでCS向上につなげるメールの書き方を学びます。SNS対応や公開FAQなどWebコンテンツの作成者にも役立つ知識が満載です。論理的文章の設計や「理解／納得の条件」など実践的なノウハウも提供します。講座終了後には、特典として講師自ら文章添削指導を1回行います。

センター長／SV向け
マネジメントの実践ノウハウを提供

　新講座のほかにも、センター長向け講座は基礎が学べる「コールセンター基礎講座〜センター長のためのマネジメント必須知識」、リソース管理のすべてを解説する「コールセンターの業務設計講座〜リソースマネジメント編」、KPIレポートから問題を把握し解決につなげるロジックを身につける「実践！KPIを活用したコールセンターの問題解決講座」などを開催。

　また、SV向けにはマネジメントの基礎知識をわかりやすく学習する「SVのためのコールセンター基礎講座」、チームをまとめリードする力を育む「できるSVの条件!チームマネジメント講座」、提案力を鍛える「リーダーのためのロジカルシンキング入門講座」などを開催します。

　CS向上をミッションとするセンターの管理者には、傾聴力をトレーニングする手法を体験学習する「“きくスキル”体得講座1＆2」、モニタリングの手法や効果的な応対指導を学ぶ「モニタリング＆フィードバック講座」、説得力のある話し方が身につく指導法を習得できる「〜“心に残る”話し方を指導する〜 ボイス・トレーニング講座」などがお勧めです。

　この他、顧客との折衝の場面で有効な「断るテクニック」を学ぶ「NOの伝え方を学ぶ〜“断る力”トレーニング講座」、クレーム対応力を磨く「実践！クレーム対応講座　基礎 ／上級」、組織全体のクレームに対する抵抗力を強化する「クレーム対応戦略構築講座」、アウトバウンドの設計から改善までのサイクルを体験する「実践！アウトバウンド講座」なども開催します。

　最新のプログラムはWebサイト（/campus）をご参照ください。

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