特集は「顧客体験の起点を解明する『コンタクトリーズン』の検証・活用術」。
　顧客が電話、あるいはWebサイト経由でコンタクトしてきた理由。その把握抜きにして、“顧客視点の運営”は不可能と断言できます。オペレータの教育、スキル定義、スキルグループの定義、音声自動応答システムのガイダンス構成、VOC分析などなど、コンタクトセンター運営のすべての要素に関係する極めて重要なマネジメント素材です。その重要性を改めて検証するとともに、有効活用している４社の事例をまとめます。