顧客体験の起点を解明する
「コンタクトリーズン」の検証・活用術

Part.1 ＜現状と課題＞
顧客接点の“デザイン”を決定づける
「なぜ電話したか」の集計と分析

Part.2 ＜ケーススタディ＞
VOC、ベンダーマネジメント、人材教育
「リーズン分析」がもたらす業務改革の成果

日本アムウェイ／帝人ファーマ／リコージャパン

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スターフェスティバル
取締役兼東日本事業本部事業長
酒井 秀彰 氏

親切・丁寧な対応に「判断力」を加える！
急成長を支えるセンター改革の全容

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SBI証券
コールセンター部長
河田 裕司 氏

次々に打ち出す“挑戦”を支える信念
「失敗はマイナスではなく、ゼロに過ぎない」

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目前に迫った「7000億円」規模
拡大基調に転じたCRMソリューション市場

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目標KPI達成・コスト最適化のカナメ
ワークフォースプランナーの役割

──DHLジャパン／ジュピターテレコム

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ロイヤルティ分析サービス
「顧客満足」「推奨」の構成要素を分析
“調査・評価・提案”の改革支援サービス

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OKIソフトウェア／アートソフト／オウケイウェイヴ

市界良好：第32回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第32回
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第91回
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第45回
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第13回
奥 富美子

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督促オペレータ奮闘記（23）
榎本まみ

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