特集は「センターマネジメントの『常識力』」。
　応答率、サービスレベル、稼働率、CPCなどのKPIマネジメントからモニタリングや人材育成、組織構造まで、ちょっと見「常識に見えるセンターマネジメントの非常識」を検証しました。「つながりやすさを示すKPIは応答率」「稼働率の最適値は75％」「サービスレベルは80/20」など、15項目のありがちな“非常識”を検証しています。

特別企画は11月に開催した「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の誌上レビューです。