ガイダンスセミナーを開催しました
4月17日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座 ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方 2014spring～」を開催しました。
セミナーでは、管理者向け教育の必要性とその構成要素を解説したうえで、各講師が講座のエッセンスを伝えました。
基調講演は、グローバルスタンダードのコンタクトセンター向け研修ICMIの講師でもあるイー・パートナーズの谷口修氏が登壇し、「顧客に選ばれる企業になるためにはセンター・マネジメントに戦略性や設計能力、分析力などが欠かせません」と提言しました。
これを受けて、５月にセンターの品質改善に関する講座を開催する予定のOne’s Valueの石原康子氏は、「丁寧だけど感じの悪い応対になってしまう理由は、管理者が“自社にとって感じのいい応対”に必要な要素を細かく設定していないため」と指摘。品質管理の観点からも、戦略的なセンターマネジメントが重要であることを強調しました。
また、きくスキル研究会の藤木健氏は、顧客満足を高めるために必須の「心情察知力」について説明しました。研究会で提唱する心情察知力の定義について解説した他、きくスキル体得講座で実践しているモニタリング演習の一部をデモンストレーションしました。
Y'sラーニングの浮島由美子氏は、センター運営のカナメであるSVの役割と育成のポイントを解説。「ミッションを認識し、それを実現するための知識・技術・姿勢を磨くことが不可欠」と語りました。
消費者の声研究所の増田由美子は、センターが価値を高めていくための１つのアプローチとして、VOC活動の進め方を解説。講座のなかで触れる、サービスサイエンスの考え方やセンターのKPI構造について説明しました。
会場には、センターの人材育成に悩む100名超の来場者が集まり、各講師の考え方や講座のポイントについて理解を深めていました。
