上手く話すスキルを育てるのは“聞く力”
コールセンターで難しいのは、
相手の知識や理解度、スピード、そして心情に合わせた
適切な情報提供です。
そうした対応に不可欠なのが
“聞くスキル”です。
「要領良く話すコツ」「上手く伝えるポイント」をマニュアルで
伝えることで満足してはいませんか。
本当に必要なのは、
・相手の心情を察知すること
・相手の情報を引き出すこと
です。
“聞くスキル”を体系立てた理解と実践的なトレーニング手法を学び
真の顧客満足向上を実現しましょう。
『“きくスキル”体得講座（１）～概念理解編』
2月18日（東京）10:00～17:00
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さらに、オペレータを適切に評価することは、
センター全体の品質向上はもちろん
オペレータのモチベーションにも大きく影響します。
名乗りや口癖、二重敬語の指摘に終始する指導が、
本当にお客様が望む応対の実現につながるのでしょうか。
センターの習熟、オペレータの成長に合わせ、評価軸は適宜見直す
ことが必要です。
本講座では、そのための考え方やノウハウを提供します。
『モニタリングシート作成講座～CSに直結する評価項目を考える～』
2月19日（東京）11:00～16:30
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お申し込みおよび詳細は、以下のURLをご覧ください。
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cc2015.cgi
