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SVが走り回らずにすむために
SVが走り回らずにすむために
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「今日も1日中、走り回っていた」――毎日こんな愚痴をこぼして家路につくSVさんは多いのではないでしょうか。
待ち呼が減らない、オペレータの病欠が重なる、新サービスに関する情報が足らない、突然のルール変更――日々さまざまなトラブルが生まれるのがコールセンターです。
SVは、それらを対処するため、知恵を絞ったり、社内を走り回ることになります。
『問題解決』はSV業務の大半を占めます。
現場を観察して問題を発見し、解決の筋道を考え、実行する――この一連の流れを滞りなく実践する必要があります。
つまり、観察力と提案力、実行力はSVの必須スキルといってもいいでしょう。
問題が発生する前に防ぐことができれば、走り回るシーンも少なくなります。
兆候を察して対処するということは、一見難しいようですが、実はこれも観察して分析して解決するという同じ手法で実践できます。
SVの観察力、提案力、実行力を磨くことは、センター全体の効率化、および品質向上の近道になるはずです。
実践講座では、SV様の現場力を向上させる講座を多数ご用意しています。
◆マネジメントの基礎を学びたい方に・・・
SVのためのコールセンター基礎講座
◆問題を把握しカイゼンサイクルをまわす力を磨きたい方に・・・
現場力を高める!SVのための問題解決力育成講座
◆数値管理に強くなりたい方に・・・
基礎:
SVのためのKPI基礎講座~数値のつながりを理解する
上級:
実践!KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習
◆リーダーシップを身に付けたい方に・・・
コールセンター特有のスキルを磨く:
できるSVの条件!チームマネジメント講座
汎用的なモチベーション管理術を習得:
チームビルディングとモチベーション・コントロール~現場の“やる気”を引き出す技術
◆オペレータを指導する力を上げたい方に・・・
~“心に残る”話し方を指導する~ ボイス・トレーニング講座
品質向上のための“処方箋”を学ぶ~モニタリング&フィードバック実践講座
“きくスキル”体得講座(2)指導実践編
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