「数字を見ろ」と言うだけでは、数字は“見れない”
(著者)きくスキル研究会 藤木健
皆さん、上司から「とにかく数字を見ろ」って、言われていませんか?
ひょっとしたら、これを言う側のセンターマネージャーだったりします?
「現場のSVで数字の見方をちゃんと教えてもらっている人、少ないなぁ」と感じる今日この頃です。
「見るのは応答率とせいぜい放棄呼率くらいでしょうか……」
「ちょっと待った。応答率/放棄呼率は、応答できた/できなかったコールの比率というだけで、同じことを表現している指標ですよ」
なんてことが、しばしば現場で起こります。
KPIが“重要”と言いますが、ただ見ているだけでは意味がありません。
「KPIを改善するために何をしたら良いのか?」という視点があってこそ、数値を“見る”ことになるのです。
レポートとにらめっこするだけではなく、現場を見るしかないんですね~。
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この著者が講師を務める講座
「SVのためのKPI基礎講座~数値のつながりを理解する」