CS向上につながるモニタリング
モニタリングスコアを伸ばすような指導をしても、お客様満足度が上がっている印象がない。
それは、モニタリングのチェック項目が間違っているのかもしれません。
・標準化されたコールであるかのチェック
・ミスを起こさないためのチェック
・クレームを起こさないためのチェック
・正しい言葉遣いをしているかどうかのチェック
・スクリプト通りに話しているかどうかのチェック
こうしたチェックが、顧客の事前期待に応えるサービスの提供につながるのか、今一度見直してみてはいかがでしょうか。
「モニタリングシート作成講座~“自社らしさ”を評価項目に反映する~ 」は、自社が目指すサービスを評価シートに落とし込むための考え方と手法を学びます。