品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～

CXを改善するためのクオリティ・マネジメントを学ぶ

準備中

品質管理

QA、品質担当SV、新任センター長、新任マネージャー、ＣＣ企画室、CX推進室

講座概要

これからのＡＩ時代、どのように電話応対の品質を捉えてマネジメントすべきか、コミュニケータの育成は本来どうあるべきかを考えます。「５年後に求められる電話応対」に関しては、”ありがちな応対”と”ありたい応対”を、それぞれ音声教材を聞いて頂き、具体的にその違いを理解します。また他の参加者とのグループディスカッションを通し、他センターの取組みを学びながら、自社に最適な応対品質の管理方法を考えます。

第1章　電話応対の「品質」を考える

（１）何のために応対品質を上げるのか？
（２）電話応対の収益への影響度
（３）顧客満足度とNPS

第2章　応対品質管理方法を構築する～設計と測定

（１）自センターが目指す応対とは
（２）センターミッションに紐づくKPI
（３）応対品質の測定方法
（４）応対品質の全体像（PDCAサイクル）

第3章　品質担当者の仕事～コールモニタリングと育成

（１）コミュニケータの育成～モニタリング
（２）応対品質におけるQAとSVの役割
（３）フィードバック面談の落とし穴

第４章　お客様から選ばれる電話応対～カスタマー・エクスペリエンス

（１）目指す応対へのステップ
（２）脱マニュアルの応対とは
（３）品質向上を推進するマネジメント

ご参考：人材戦略・人材要件のフレームワーク

b_特典

コールセンター人材育成研修体系シート（例）

20名

１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

CCカレッジ
代表
河合晴代

米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営／品質改善を成功に導く。 2011年に前身の（株）ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した（株）CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

※この講師のコラム

・センターを代表して受講したのですが、今ちょうど自社で取り組んでいる内容で、他のメンバー全員に直接受けて、先生の話を聞いて欲しいと思いました。?
・今までＱＡとしてのミッションは「応対品質向上」だと思っていたが、それは手段であって、一番の目的は「収益を上げる」という根本的なことに気づかされた。
・講師の話が建前ではなく、本音を話してくれ、他では聞けない話がたくさん聞けて有意義だった。
・これまで「品質」ｖｓ「効率」と捉えてジレンマに陥っていたが、「品質と効率はセットで考える」ことがよく理解できた。
・講師の経験が豊富なので、事例が盛りだくさん、１つ１つの説明にすべて心から納得できました。
・オペレータのモチベーションを上げるには、表彰制度ではなく、もっと大事なことがあると知って驚いた。

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