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品質管理講座~メール/チャット編
品質管理講座~メール/チャット編
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ノンボイス対応の品質管理を学びます
準備中
品質管理
SV、チームリーダー
ノンボイス(メール、チャット)の品質管理方法を学ぶ講座です。 メールやチャットの対応については、これといった標準や基準があまり存在しま せん。チャット対応も増加していく中、ノンボイスにおける対応のゴールやそれ に向けた品質管理体制、評価方法などのマネジメントのポイントを習得していた だくための講座です。
1.ゴール設定…ノンボイス(メール、チャット)で何を達成するのか
ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール再設定
CX観点での指標づくり
応対におけるKPI設定
2.わかりやすくシンプルな回答作成のヒント
顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
品質管理シートのフォーマット解説
3.品質管理シートを用いたスコアリング実践
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット
25名
1名あたり26,400円(税込み)
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。
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