クレーム対応実践講座～顧客の心理を読み解く

クレームの背景を学び応対スキルの向上を促します

準備中

オペレーション管理

SV、オペレータ、トレーナー

講座概要

本研修では、クレーム応対の基本を改めて学び直し、お客様満足度向上へとつなげていくためのノウハウを習得します。

ポイントは、以下の３つです。
①：多様化する顧客サービスとCX の進化を振り返りながら、昨今のクレーム事情を認識する。
②：クレーム応対に必要なプロセスの理解と、プロセスに沿ったスキルを学ぶ。
③：自社ケースを想定してトークスクリプト、FAQ を作成し、ロールプレイング実践力を養う。

プログラム

１．昨今のクレーム事情
　　・多様化する顧客サービスと CX の進化
　　・クレームに対する企業理解と姿勢
　　・お客様のクレーム内容と要求の正当性
　　・エスカレーション対応時のキーポイントと必要スキル
２．クレームの正体
　　・クレームとは何か
　　・お客様の要求する心理
　　・クレームを起こすコミュニケーターの特徴

３．クレーム応対のプロセス
　　・応対の 7 つのプロセスを知る
　　・プロセスに沿ったスキルを学ぶ

４．クレーム応対のスクリプト・FAQ
　　・スクリプト
　　・FAQ の必要性とポイントを学ぶ
　　・自社のケースを想定してスクリプト
　　・ FAQ を作成する
　　・ロールプレイング演習（ペアワーク）

４．クレームの再発防止
　　・クレームへの環境を整備する
　　・クレームの再発防止に求めらえる要素を学ぶ

書籍「クレーム応対（聞く技術・断る技術）」

40名

１名あたり38,500円（税込み）

JBMコンサルタント
主席講師
中尾知子

実践研修講座# KPI／モニタリング／クレーム対応etc専門知識が学べる！

トレーニング