お客様を知ることが重要
毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。
しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。
電話をかける前、切った後、お客様がどのような体験をしているのか。
その企業やコールセンターにどのような期待を抱いているのか。
電話対応の瞬間だけを切り取っていてはわからない、お客様の真意やニーズを把握することは、サービス品質の追求に不可欠です。
「VOCを最大活用する！ センター長のための『カスタマージャーニーマップ』講座」は、VOCやアンケートをもとにした顧客分析法を学びます。
ロイヤルティマネジメントを実践するためのカスタマージャーニーマップの作り方と活用法を解説します。
「『感動体験』をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座」は、お客様の真意や積極的に示してくれない要望を引き出すヒアリングや提案力を磨くトレーニング方法を学びます。
「ひょっとするとお客様は、アレをしたくてコレを聞いてきているのでは？ 」「このお客様が本当に求めているのは、もしかして別のサービス？ 」など、機転を利かせたり、リスクを察知する能力はトレーニングによって高められます。
