実践！ナレッジマネジメント講座

自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方

準備中

オペレーション管理

センター長
センターのマネージャー
センターの企画部門

◆研修のゴール
社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解する

◆ナレッジマネジメントの意義

コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの目的
ナレッジマネジメントが疎かになる理由

◆ナレッジとは？

knowledge = 知識 ≠ information（情報）
ビジネスにおけるナレッジの3要件
ナレッジマネジメントしくじりポイント
情報はあるがナレッジがない→ナレッジにするための取り組みがナレッジマネジメント

◆ナレッジマネジメントの全体像

仕組みを作る
プロセスを回す

◆グループワーク

ナレッジになりうる情報の洗い出し

◆ナレッジマネジメントの進め方　～仕組みを作る～

目的を決める
指標を決める
体制を構築する
情報収集の場を定義する

◆ナレッジマネジメントの進め方　～プロセスを回す～

STEP 1 情報を集める
STEP 2 情報を整理する
- 情報を「分類」「構造化」する
STEP 3 ナレッジ化する
- ナレッジ活用の目的に応じて情報を「統合」「編集」していく
STEP 4 ナレッジを評価する
- 使われているか
- 目的に沿う活用がされているか
- KMの担当者だけでなく、センター全体が意見を言える環境の醸成
STEP 5 改善方針を立てる
- ナレッジ不足している情報の補完（STEP1へ）
- 表現の改善

◆グループワーク

自センターの実施状況共有

◆ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件

情報蓄積
ナレッジ活用
ナレッジ評価

◆最後に

まとめ
（個人ワーク）明日からできるアクション／中期的な取り組みテーマの整理

b_特典
電話もしくはウェブ会議での無料相談１時間

30名

１名あたり29,700円（税込み）

プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔

2004年早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部等にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。
その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。
登壇・専門誌への記事の寄稿多数。
営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。