自己解決に導く！『FAQ』の「書き方」講座

理論的、科学的にBefore＆Afterで教えます

大阪

2024年５月29日（水）10時～17時
会場：マイドームおおさか
受付準備中（３月下旬開始予定）

講座カテゴリ

オペレーション管理

SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

講座概要

本講座が目指すゴールは以下の通りです。

・自社のFAQがなぜ効果を出せないのか――その理由を明快に診断し、理解できます。
・FAQコンテンツ（質問文、回答文）の絶対的重要性を理解できます。
・企業視点、運営工数視点から、ユーザー視点に立ち返ることができているか理解できます。
・良いFAQを使ったCX、UX見える化の方法が理解できます。
・ユーザー、システム、運営全てに対して良いFAQの相乗的な影響を理解できます。
・良いFAQの書き方、推敲方法、メンテナンス方法が理解できます。
・上記FAQ改善策をその日から実践する方法が理解できます。

(1)自社FAQ診断と成果への道筋

　・コールセンターの足を引っ張る間違ったFAQ運営
　・成功するFAQ運営に必須なこと
　・FAQ検索システムの成功方法
　・チャットボットの成功方法
　・生成AIを使ったFAQ必勝法
　・FAQと会社の利益
　・コストコールを80%まで削減するしかけ

(2)正しいFAQの準備　　　　　　　

　・基本スキルと姿勢
　・QとAのそれぞれの重大な役割
　・FAQガイドラインが仕事を楽にする
　・FAQ検索システム、チャットボット、生成AIを考える前に
　・賢いFAQの元ネタ準備

(3)良いQの書き方　　　　　　　　

　・ユーザーを困らせない書き方
　・ユーザーが離脱しない書き方
　・ユーザーが信頼する書き方
　・ユーザーを誤解させない書き方
　・ユーザーをまよわせない書き方
　・検索システムがヒットする書き方
　・運用で分析しやすい書き方
　・運用でメンテナンスしやすい書き方

(4)良いAの書き方

　・ユーザーが読もうと思わせる書き方
　・ユーザーが最後まで読んでくれる書き方
　・ユーザーを離脱させない書き方
　・ユーザーがわかる！と思う書き方　
　・ユーザーが誤解しない書き方
　・ユーザーに何度でも読んでもらえる書き方
　・ユーザーに「役にたった」とクリックさせる書き方
　・運用でメンテナンスしやすい書き方

(5)KPIを確実に上げる方法

　・慣例を疑う
　・すべて数字で明確する
　・楽しようと考える
　・システムに依存しすぎない
　・生成AIで回答を作ろうとしない
　・専任者を任命する

(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

　・コストコール20%ならすぐに叶えられるFAQ運営
　・正しくないから正しい組織体制のFAQ運営
　・合理的に運用コストも減らせるFAQ運営
　・成果をコミットできるFAQ運営
　・費用対効果を確実にするFAQ運営
　・人手不足を解消するFAQ運

b_特典
貴社のFAQの診断レポート

30名

１名あたり38,500円（税込み）

ハイウェア
代表
樋口恵一郎
FAQコンサルタント

プログラマ、通信機器SEを経て2007年にITコンサルとして起業。
AIの周辺技術（音声認識、音声合成、チャットボット、FAQシステムなど)の多くの導入に携る。システム導入先はほぼカスタマーサポート、コンタクトセンターということもあり、導入効果測定値とコンテンツの密接な関係性に着目する。研究と商用運用を積み重ねFAQコンテンツ（書き方）の質がカスタマのみならずシステムやカスタマーサポート従事者の能力を活かし大きな効果を上げることを実証する。その実績と経験を『良いFAQの書き方』として上梓しさらにコンタクトセンター現場やセミナーで展開している。

実践研修講座# KPI／モニタリング／クレーム対応etc専門知識が学べる！

トレーニング