キーワード：第１回

あいさつは“心の栄養” 著者：きゃりあす　奥富美子この著者の講座はこちら　「先月辞めた派遣さんがね」　「どこに座ってた派遣さん？」　「○×チームの人。△△から通ってた派遣さん。通勤に一時間半もかかって大変だったみ…

「共創社会」を勝ち抜くサービス改革キーワードは“科学”と“顧客視点” 著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービ…

顧客に選ばれるサービスを目指すソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変…

　私にとってSV職はこれまでの自分の経歴の中で最も楽しく、やりがいの大きい仕事でした。　でも、悩みがなかったわけではありません。　そんな時、共感できること、そして、勇気づけられる何かがあると良かったな、と過去を振り返ると思う事もあります。　現役の皆さんへのエ…

始業前に「人と話す」を習慣化しよう著者：きゃりあす　奥富美子この著者の講座はこちら　今日、初めて口をきいた相手はだれでしたか。「ブースに着いて受信した一本目の電話、一人目のお客様が今日初めて会話した相手。あるいは、発信先の留守番…

目的の明確化と属人性の排除 ROI算出を可能にする体制作り無料で顧客窓口を開設できる――この手軽さが、ソーシャルメディアの最大のメリットであり、同時に落とし穴でもある。思いつきでスタートした結果、担当者任せの属人的な運用によって閉鎖や休止に…

改善案やVOC活用に有効！「MECE」を用いた分類手法とはオペレータフォローからVOC分析まで多岐にわたるSV業務。これを、より効果的・効率的にするのが「ロジカルシンキング」だ。多忙極まるSVだからこそ、あわただしく目先にとらわれた仕事…

鉄は熱いうちに打て！「後回し」で指導効果は半減する業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。…

　　CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』　感情／体験重視型サービスに注目！　　バブル崩壊で廃れたCS活動、成果に結びつかなかったCRM――２つの失敗を乗り越え、今、企業が挑むべき顧客戦略が「CEM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）」だ。C…

“心×言葉×サウンド”―― 　「電話で伝える謝罪」の極意　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　私が関わるコールセンターのオペレーターに、謝罪口上の名人（？）がいる。「申し訳ございません」と謝罪の言葉と共に、30度の敬礼、そして…

自立とモチベーション向上を促す「職務内容定義」と「公正評価」のススメ「職務内容定義」を文書化し、認識を共有しているセンターは多くない。だが、従業員管理には不可欠で、センターで働くすべての職務・階層に必要だ。中長期的な仕事への目標を立てやすく…

QAは単なるチェック機関ではない！ “業務改善の動力源”としての３つの機能 QA（クオリティ・アシュアランス）は、コールセンターの品質向上を担う重要な役職として注目されている。しかし、その専門性を考慮すると、単純にオペレータやSVの延長線上に位置…

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