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コールセンターのスーパーバイザー（以下SV）は、現場の安定運用を司る“扇の要（かなめ）”のような存在だ。 その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。 SVの業務が何でも…
一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者（QA）やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。 コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…
コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。 コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている（図１）。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…
設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。 コールセンターで果たすべき役割を大きく４つに分けると、 ①電話…
IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI（人工知能）、②CX（カスタマー・エクスペリエンス）、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。 AI導入を検討するコールセンター…
コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。 その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセン…
2017年11月７日～９日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 年内最後の開催プログラムは、２２講座をラインナップ！ センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材のスキ…
2022年(開催日未定)#実践！使えるFAQ構築講座～作成編
使えるナレッジの書き方を学びます 準備中 オペレーション管理 SV、リーダー、マネージャーなどチームのナレッジ運用の企画、管理をしている方 自己解決率を高めるためのFAQ、新人が早く育つマニュアルとは何か …
2020年(開催未定)#品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～
CXを改善するためのクオリティ・マネジメントを学ぶ 準備中 品質管理 QA、品質担当SV、新任センター長、新任マネージャー、ＣＣ企画室、CX推進室 これからのＡＩ時代、どのように電話応対の品質を捉えてマネジ…
2024年04月25日(木)#オムニチャネル時代のKPIマネジメント講座
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コールセンターは今後、AIでどのように変わっていくでしょう。 「オペレータはすべてAIに置き換わり、10年後にはなくなる仕事」と言われていたこともありましたが、困りごとを明確にできない顧客からの問い合わせや、込み入った相談、不満の解消などにAIが対応できるの…
「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。 この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。 …
「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS（エンプロイー・ネットプロモータースコア）』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。 コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコール…
５月３０日～６月１日、大阪で実践研修講座を開催します。 お申込みはこちらで受付中です。
◆申し込み受付期間 定員に達するまで、あるいは開催前日まで受け付けております。 ◆お申込みからご請求までの流れ Webサイトで実践研修講座にお申込みいただきますと、まず申し込み内容の確認メールをお送りします。 その後、受講票と請求書が郵送されます。 ◆お支…
