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インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。　　まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。　　たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声の…

「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。　　インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識（要望、心情、状況、事情など）を、顧客の“声の表情”から聴き取る…

顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。　　掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。…

目的を達成するという意欲が高ければ高いほど、「Conflict（衝突）」は起こりやすくなる。　　一般的に、日本人はコンフリクトを回避する傾向が強い。　　「和をもって貴しとなす」精神も影響しているのだろうか、「コンフリクトはとにかく不協和音しか生まない」と誤解す…

リーダーは賢ければ賢いほど、メンバーがリーダーに“依存”する危険性をはらむこととなる。　　「リーダーの言う通りにやっていれば、自分たちは文句を言われない」　「自分たちの気に入らないことがあれば、そこに気付かないリーダーが悪い」　「責任はリーダーがすべて取ってく…

「リーダーに失敗は許されない」――これを強調しすぎてしまうと、リーダー自身が萎縮してしまうことにつながる。　　例えば、リーダーになる前までは積極的、活動的だった人が昇格した途端に元気がなくなり、“その人らしさ”が出せなくなるというのはよくある話だ。　　本人のみ…

11月16日～18日、東京・池袋で実践講座を開催します。　お申込みはこちらで受け付けています。　　スケジュールは下記をご参照ください。　新講座も多数ご用意いたしました。　　※各講座の日程や内容は、変更する場合もございます。　※最少催行人数は各講座とも５名です（…

コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。　　怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。　　・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする　・１センテンスが長かった…

怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。　　怒りには以下のような性質がある。　　①「怒りは高いところから低いところへ流れる」　②「怒りは身近な対象ほど強くなる」　③「怒りは矛先を固定できない」　④「怒りは伝染しやすい」　⑤「怒りは…

私たちはよく、「～すべきである」「～すべきではない」と言う。　　私たちが怒るのは自分が信じていた「べき」が目の前で裏切られた時だ。　　「べき」には正解・不正解がないく、長年信じてきた自分の「べき」は自分にとっては真実だが、すべての人にとって真実とは限らない。　…

こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。　　しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。　　こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。　　怒りの感情のピークの長さは６秒程度…

リーダーになりたがらないオペレータを、「向上心がないから」と断じるのは早計だ。　　リーダー候補とされる人材を対象にした研修で、参加者に「リーダーになりたいか？」と問いかけてみたことがある。　　多くは、「本音を言えば、ならないで済むならなりたくない」と口を揃えた…

顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。　　顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ（オペレータ）がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコ…

お客様第一主義を標榜しながらも、さまざまな理由で顧客の要望に応えられないケースがあります。　　冷たい印象を残してしまったり、クレームを恐れるあまりまわりくどく伝えてしまったり、「NOの伝え方」は難しいものです。　　「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”を鍛え、クレー…

チャット対応のAtoZを学びます　準備中　　　　オペレーション管理　　　 SV、リーダー、マネージャーなど　チームのチャット運用の企画、管理をしている方　　オムニチャネル時代にそのニーズを高めるチャット対応 …