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2018年12月25日
［トレンド］ビジュアルIVR 自己解決、チャット誘導── “スマホの顧客体験”を向上する 電話、Webサイトの検索、チャット──。顧客とのコミュニケーション戦略を考えるうえで、スマートフォンの存在は絶対に無視できない。そこで、ガイダンスとフロー…
2018年11月21日
［トレンド］クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム 26社31製品にみる「価格」と「価値」 最大の選定ポイントは“将来像” クラウド型コンタクトセンタープラットフォームは、もはや“中小規模センター向け”のソリューションではない。大手金融機関や…
2017年09月20日
［トレンド］フィールドサービスソリューション 「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！ サポートの“5W1H”を徹底共有 スピードと正確性を求められるフィールドサービスは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように」実行したかをリアルタイムに把握…
2017年08月24日
［トレンド］RPAソリューション コールセンターで活用できる「ロボット」 成否分ける“現場主導のシナリオ設計” 労働人口不足の切り札として注目されるRPA（Robotic Process Automation）。対応ツールがさまざまなベンダーからリ…
2017年08月18日
［トレンド］音声認識IVR “単語認識”から“自然発話理解”へ バーチャルオペレータが電話で対応 顧客行動がデジタルシフトしているとはいえ、問い合わせチャネルの主役は相変わらず電話だ。顧客視点でいえば、機能強化および利便性向上の余地は大きい。近年は…
2017年07月28日
［トレンド］CRMパッケージ 迷わない！ 疲れない！ 使いやすい！！ 長時間利用ゆえの「UI」へのこだわり オペレータが長時間にわたって利用するCRMシステムは、“使い勝手”が重要なファクターだ。ベンダー各社もこの点を強く意識しており、オペレータが…
2017年05月31日
【導入・選定ガイド】Hints & Tips 品質・生産性・経営貢献――３大課題にシステム活用で挑む!
【導入・選定ガイド】Hints & Tips 品質・生産性・経営貢献── ３大課題にシステム活用で挑む！ コールセンター運営者を悩ませ続ける、『品質改善』『生産性向上』『経営貢献』という３つの課題。求められる役割が高度化する現在、スタッフのスキル／…
2016年11月17日
［トレンド］AI（人工知能） AIとコールセンターの「現在地」 ──ありがちな“誤解”と過度な期待を解消する 電話をかけると、人間と聞き間違うような機械音声ですべての用件に対応してくれる。このような「ロボットオペレータ」がすべての用件に対応する時代は…
2016年10月06日
［トレンド］音声解析ソリューション リスク回避・品質向上・成約獲得 “感情分析”がもたらす音声ログの付加価値 顧客の「ありがとう」は本当に満足を表しているのか──。通話音声に含まれる言語情報だけでなく、非言語情報から心情を察知して、顧客の真の声を探…
2016年10月06日
［トレンド］在宅コールセンター 高スキル・専門人材確保の切り札 採用難時代を乗り切る「在宅コールセンター」 官民あげて推進の機運が高まるテレワーク。しかし、電話を活用する職場の最たるものでありながら、普及の気配が見られないのが「在宅オペレータ制度」…
2016年10月04日
［トレンド］音声認識システム活用 精度を上げる“ひと工夫”で導入効果が高まる 「音声認識システム」活用の最新動向 音声認識システムを導入し、効果を上げる事例が増えている。その内容も、苦情の抽出、応対品質のチェック（モニタリング）、後処理業務の効率化、…
2016年10月04日
“ITさがし”のQ＆A コールセンタージャパン編集部には「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催のたびに、ソリューションやサービスに関する多数の質問が寄せられます。その一部を皆様にご紹介します。もしかしたら、ちょうど疑問に思っていた“Q＆A…
2016年10月04日
“ITさがし”のQ＆A コールセンタージャパン編集部には「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催のたびに、ソリューションやサービスに関する多数の質問が寄せられます。その一部を皆様にご紹介します。もしかしたら、ちょうど疑問に思っていた“Q＆A…
2016年10月04日
【導入・選定ガイド】 コールセンターの“ソリューションさがし”を解説
導入・選定ガイド コールセンターの “ソリューションさがし”を解説 コールセンターの運用には、ITソリューションによる武装化は欠かせない。顧客の用件に対応できるオペレータに接続するためのルーティングをはじめ、顧客のニーズに応えられるナレッジを即座に表…
2009年01月01日
「コールセンターのITさがし 」は、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス“さがし”をサポートするサイトです。掲載されている情報はコールセンター/CRMに関連するものだけ！ より細かく的を絞った情報を探せます ※コールセンターのITさがし は…
