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“ITさがし”のQ＆A
コールセンタージャパン編集部には「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催のたびに、ソリューションやサービスに関する多数の質問が寄せられます。その一部を皆様にご紹介します。もしかしたら、ちょうど疑問に思っていた“Q＆A”があるかもしれません。ソリューション/サービス“さがし”の参考にしてください。
※掲載した「Question（質問）」は、実際にあったお問い合わせせをもとに、本ページのために編集したものです。「Answer（答え）」は、本記事のためにコールセンタージャパン編集部がまとめたものです。
アプリケーション編
Q＆A 1
コールセンターへの入電履歴や、お客様のアンケートの回答などからお客様の不満要素／満足要素の分析ができるツールや教材を探しています。
まずは入電履歴を記録するCRMアプリケーション（顧客管理アプリケーション）が必要です。また、それらの入力情報とアンケートの回答を分析するには、テキストマイニング・システムが適しています。対象となるテキストの量、質にもよりますが、現在、多くのサービスがクラウド型で利用可能なので、テストのつもりで数社のサービスを利用してみてはいかがでしょうか。
Q＆A 2
テレマーケティング会社で、20席程度の案件を管理しています。現在は手書きでメモをとり、エクセルに入力しクライアント様に報告しています。音声をそのままテキスト化し、クライアント様と同時に閲覧できるようにできないか、そのような仕組みを作れるのか教えてください。
音声認識システムの精度は、かなり向上しています。顧客対応をリアルタイムでテキスト化している先進事例もすでに存在します。ただし、電話の向こう側、つまり顧客の発話の認識率は、高くても70％程度、多くは50〜60％台のようです。オペレータの発話は90％以上、認識できるシステムがほとんどですから、「復唱ルール」を徹底するといった運用上の工夫でカバーできます。
Q＆A 3
20席くらいのお客様相談室です。FAQシステム、VOC分析システムを検討中。クラウドサービスを含めて何が適しているか教えてください。
FAQ構築・運用とVOC分析は、テキストマイニング・システムのオプションとして提供しているベンダーや数社、存在します。ほぼクラウドサービスも同時に提供、オンプレミス型と選択もできるはずです。FAQの項目数、VOCの対象となるデータ量などを明確に捉えたうえで、対象サービスの機能とコストを比較検討しましょう。
