「在宅シフト」がコンタクトセンター業界における最大の関心事であることは、2021年も変わらない。言い換えれば、それだけ難易度が高いと認識されているということだ。

　2021年、コロナ過においても在宅の導入、継続的な在宅運営には課題が山積している。

　NTTマーケティングアクトProCXでは、コロナ感染拡大初期からクライアントとのパートナーシップのもと、在宅シフトに取り組んでおり、なかでももっともスムーズに在宅シフトできた事例では約450席規模で運営していたセンターを80％以上、在宅に移行した。

　在宅シフトのさまざまな課題に対し、この事例を紐解きながら、成功のポイントを紹介する。

主なコンテンツ

・コロナ過で進んだ「在宅シフト」の実態と課題
・大規模センターでの在宅シフト事例
・事例から見る６つのポイント
・在宅シフトを成功に導く「デジタルシフト」
・品質の維持向上にむけた「在宅マネジメント」

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はじめに

お客様相談室などのコールセンター業務で、CTIなどと連携して用いられるコールセンター向けCRM。お客様からの問い合わせ情報を登録・管理し、迅速かつ適切な対応でCS向上につなげるために不可欠な存在となっています。あらゆる領域で進む業務システムのクラウド化（SaaS導入）はコールセンター関連においても例外ではありませんが、無条件に“クラウド・ファースト”の流れに乗って、SaaS製品を導入した結果、こんなはずじゃなかった……となったケースもよく耳にします。本書では、コールセンター向けCRMのリプレイスや新規導入で失敗しないために、注意すべき3つの“落とし穴”と選定のポイントについて解説します。

目次

◆コールセンター向けCRM導入でありがち、3つの“落とし穴”
落とし穴（1）：VOCの全社活用でユーザが増えるとコストが肥大化
落とし穴（2）：ユーザは使い勝手のストレスが、管理者は運用負荷が増大
落とし穴（3）：新たなセキュリティ対策が必要に

◆コールセンター向けCRM選定で外せないポイントとは
ポイント（1）：将来的にVOC活用をどこまで拡大するか
ポイント（2）：ユーザビリティや使い勝手に対するこだわり
ポイント（3）：VOC活用を拡大する際のセキュリティ管理

◆コールセンター向けCRMパッケージ「CSStream」

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　アフターコロナにおいても「在宅」はセンター運営に欠かせない。BCPの観点でもリソース（人材）の確保の観点でも、「つながりやすさ」という顧客満足を満たすためには、強化・継続すべきだ。

　NTTマーケティングアクトProCXでは、在宅化の推進に向けて、Part.1で記したデジタルシフトの実現と合わせて、人材マネジメントの見直しに着手している。

　自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、取り組みや事例を交えながら、在宅シフト成功の秘訣を探る。

主なコンテンツ

・在宅シフトを支えるオペレーターの条件
・SV・ジョブマネージャーに必要なスキル
・求められるマネジメントモデルの変革
・在宅シフトによって成果が向上した事例

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コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは？

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス

はじめに

　新型コロナウイルスの流行により、顧客との対面接触が避けられている今、コールセンターは顧客対応の最前線に立たされています。

　そんな背景の中、コールセンターの応対品質は今まで以上に重要視されていますが、
「応対品質を評価する人手が足りない」
「サンプリングでは評価にばらつきが出てしまう」
「各オペレーターの強み・弱みの把握に時間がかかる」
──など、お困りの声をよく頂きます。

　本資料では、応対品質評価の課題とその改善がもたらすメリットを考察し、音声認識・分析ツールで人手をかけず高度な応対品質評価を実現する方法をご提案します。

　応対品質改善に向けた施策を検討される際に、是非ご活用ください。

目次

1. なぜ応対品質の向上が重要なのか？
2. 現場が抱える応対品質評価の課題とは
3. 課題解決のポイントと評価方法改善によるメリット
4. 人手をかけず、高度な応対品質評価を実現

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はじめに

コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。

・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかみたい
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
・自社に適したコールセンターシステムの活用方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？

本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。

従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。

少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。

目 次

1. コールセンターシステム活用の背景
2. コールセンターシステムの活用パターン
　・リスクを最小化！スモールスタートでコールセンターを立ち上げ！
　・問い合わせの振り分けやCRM連携で多拠点分散センターを実現！
　・問い合わせ状況を分析して店舗予約の効率化を実現！
　・顧客の声を製品やサービスの改善に活用！

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