【トレンド】ビジュアルIVR

      ［トレンド］ビジュアルIVR  自己解決、チャット誘導──　“スマホの顧客体験”を向上する  電話、Webサイトの検索、チャット──。顧客とのコミュニケーション戦略を考えるうえで、スマートフォンの存在は絶対に無視できない。そこで、ガイダンスとフローをビジュアル化したビジュアルIVRを提案するベンダーが増えている。主要な製品・サービスを検証する。`…

【トレンド】クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム

    ［トレンド］クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム  26社31製品にみる「価格」と「価値」　最大の選定ポイントは“将来像”  クラウド型コンタクトセンタープラットフォームは、もはや“中小規模センター向け”のソリューションではない。大手金融機関やそれらをクライアントに持つテレマーケティング会社などが積極的に採用、今や主流を形成しつつ…

【トレンド】フィールドサービスソリューション

    ［トレンド］フィールドサービスソリューション  「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！　サポートの“5W1H”を徹底共有  スピードと正確性を求められるフィールドサービスは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように」実行したかをリアルタイムに把握し、情報共有できることが、顧客満足度向上のカナメとなる。主要各社のフィールドサービスソリューションは…

【トレンド】RPAソリューション

    ［トレンド］RPAソリューション  コールセンターで活用できる「ロボット」　成否分ける“現場主導のシナリオ設計”  労働人口不足の切り札として注目されるRPA（Robotic Process Automation）。対応ツールがさまざまなベンダーからリリースされているが、完全自動・半自動、PCインストール型・サーバー型など、多様なタイプが存在する。主…

【トレンド】音声認識IVR

    ［トレンド］音声認識IVR  “単語認識”から“自然発話理解”へ　バーチャルオペレータが電話で対応  顧客行動がデジタルシフトしているとはいえ、問い合わせチャネルの主役は相変わらず電話だ。顧客視点でいえば、機能強化および利便性向上の余地は大きい。近年は音声認識IVRも進化。AIなどの先端技術を搭載し、自然発話による振り分け処理や自動対応な…