コールセンターマネジメント・クイズ

Q1.ヒントを元に「健康な組織」の４大キーワードを考えてください。
　1 .                                    
　　【ヒント】チームの目標は皆が知っていて、いつでも答えられる。

　2.                                    
　　【ヒント】権利や判断が特定の人間に集中せず、適材適所の負荷分散ができている。

　3.                                    
　　【ヒント】ホンネがいえる雰囲気があり、ホンネを語れる場が設けられている。

　4.                                    
　　【ヒント】前例や慣行を重視せずチャレンジングな提案が通る。

　　（「できるSVの条件!チームマネジメント講座」より）

回答はこちらA１.pdf

Q2.下記の会話から顧客の気持ちが読み取れる箇所はどこでしょうか？

　　オペレータ：　若葉サイクル顧客相談室でございます。
　　顧客：おたく、雑誌の「センスアップ」とコラボした限定自転車を出しましたよね？
　　オペレータ：はい
　　顧客：きのうが、その予約開始日だったでしょ？ネットでしか受け付けないということだったからきのう何回もやったけどアクセスできなかったんですよ。
　　オペレータ：あ～そうでしたか
　　顧客：それで、今日やっとつながったと思ったら、もう予約販売数に達したとかで、予約終了だったんですよ
　　オペレータ：そうですか
　　顧客：ほんとに何回もやったんだけど、つながらなかったのよねえ……。おかしいわよねえ
　　（以下、略）
　　（「きくスキル養成講座～心情察知編」より）

回答はこちらA2.pdf

Q3. 下図からどのサイト（A～D）のデータをより詳細に分析する必要がありますか？
 
  稼働率（2011） 対応率（2011） 稼働率（2012） 対応率（2012）
サイトA 85％ 89％ 80％ 93％
サイトB 77％ 96％ 82％ 89％
サイトC 80％ 94％ 80％ 93％
サイトD 80％ 95％ 85％ 96％
　　　※この中にベストセンターの運営をしているサイトがあります。
　　　　　本来のKPI推移とは異なる変化が無いかという視点で見てください。
　　（「実践！KPIマネジメント　100本ノック問題解決演習」より）

回答はこちらA3.pdf