人材育成の現状と課題
オペレータの新人研修を行わないセンターは皆無といっても過言ではありません。
「コールセンター白書2012」によれば、初期研修期間は１週間～１カ月が約半数を占め、２カ月以上もの期間をとるセンターも３割近くあります。
一方で、着台したとたんに“野放し”にしてしまうセンターが多いようです。
オペレータのフォローアップを定期的に実施しているセンターは１／４程度。SVをはじめマネジメント層に向けた研修も、半数近くが未実施というのが現状です（「コールセンター白書2012」）。
これで、高まり続ける顧客の期待に応えて顧客満足を追求する、コールセンターの役割を拡大し経営貢献するといった目標に向かうのはあまりに過酷ではないでしょうか。
センターを“進化”するには、ベテラン・オペレータ層やマネージャー層にこそ手厚い教育を行い、その力を磨き続けることが不可欠です。
RICコールセンター・キャンパス実践研修講座では、主にシニアオペレータからセンター長を対象にした研修をラインナップしています。
センター運営のプロフェッショナルが、モニタリングやクレーム対応、アウトバウンド、KPI管理などのテーマでノウハウを提供します。
一方的な講義だけではなく、ディスカッションや計算演習、ロールプレイングなどエクササイズを多数取り入れ、現場に持ち帰って即使えるツールを持ち帰ることができるのが特徴です。
また、参加者同士の交流も人気のポイントです。
受講者アンケートには、「悩んでいるのは自分だけではなかったと知って安心した」「他社の取り組みからヒントをもらえた」といった声が多数集まります。
ぜひ、講師・受講生との交流で多くのノウハウを持ち帰り、ベテラン・オペレータあるいは管理者としてより一層ご活躍していただき、センターの“進化”を促してください。
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