SVの時間の作り方
エスカレーション対応からレポート作成まで、「何でも屋」になりがちなSVは非常に多忙です。
「オペレータのフォローと二次対応で1日が終わって、モニタリングする時間なんてない!」「シフト作成に忙しくて、オペレータに声をかける暇もない」という声を聴きますが、『本来なすべき業務』に照らし合わせたとき、そのタイムマネジメントは正しい仕事の仕方になっているでしょうか。
とあるコールセンターでは、「SVは業務時間の50%をコーチングにあてましょう」というルールを設定しています。
最初、SVからは「無理」という反発もあったそうですが、徐々に定着し、今では当たり前のように実践できているそうです。
「時間がない」が口癖になっていれば、まず業務に優先順位をつけてみるのはどうでしょうか。
管理者とオペレータをつなぐSVというポジションからは、現場が抱える課題が最もよく見えているはずです。
「今、センターに起きている問題で一番重要なものはどれか」という視点で、自身の業務に優先順位をつけましょう。
例えば、最重要課題が『応対品質のカイゼン』であれば、モニタリング・フィードバックやコーチングにかける時間を最優先してとります。
確かに待ち呼やクレームが鳴り止まず、二次対応に追われるセンターでは、優先課題に時間を割くことは難しいかもしれません。
だからといって、二次対応に専念するのは、「モグラたたき」を続けるようなものです。
遠回りかもしれませんが、もうモグラが出てこないような環境作りに目を向ける。
その視点で、SV業務を見つめ直すと、あるべきタイムマネジメントにつながると思います。
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