高齢者の「長話」を価値に変える

Web FAQやチャットボットの活用で、企業と顧客のコミュニケーションの多くが自動化される傾向にあります。　コールセンターのユーザーは、ますます高齢者が中心になっていくでしょう。　　「話が長い」「IT用語が伝わらない」など、高齢者との対応に苦労する現場は少なく…

モニタリングが変わる！

音声認識技術の進化により、ログの全文テキスト化を実践するコールセンターが増えています。　　これにより、モニタリングの手法は大きく変わりそうです。　　例えば、クレームや誤案内の検知を目的としたリアルタイムモニタリングは自動化が進みます。　SVは、テキスト化された…

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪、全プログラムの受講受付開始！

５月30日（水）～31日（木）に大阪市で開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in大阪」の全プログラムを公開、受講受付を開始しました。　http://www.callcenter-japan.com/osaka/　　今年の総合テーマは「５…

SVに求められるコミュニケーション力

　SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。　　ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手…

KPIの相関関係

　　コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。　　KPIは密接に相関している　　　下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。　　　　　応答…

理想のSV像

「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。　　こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。　　目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。　　■必要スキル…

CPCはセンター経営の「通信簿」

コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、…

KPIで現状把握しよう

　コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。　　■品質を示すKPI　　代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル（基準内応答率）がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレー…

2018年の講座申込受付開始！

2018年３月１６日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。　お申込みはこちら。　　開催予定のプログラムは、以下の４つです。　「コンタクトセンターのためのAI入門講座」・・・IBM WatsonやAzure MLなど…

「職務定義書」のススメ

コールセンターのスーパーバイザー（以下SV）は、現場の安定運用を司る“扇の要（かなめ）”のような存在だ。　その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。　　　SVの業務が何でも…

コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者（QA）やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。　　　コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…

業界専門用語の「壁」

　コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。　　　コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている（図１）。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…

目的の達成度を数値で検証しよう

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。　　　コールセンターで果たすべき役割を大きく４つに分けると、　①電話…

コールセンター業界のトレンド

IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI（人工知能）、②CX（カスタマー・エクスペリエンス）、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。　　　AI導入を検討するコールセンター…

コールセンター「進化のプロセス」

コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。　　その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセン…

実践研修講座（11月東京）申し込み開始しました

2017年11月７日～９日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。　年内最後の開催プログラムは、２２講座をラインナップ！　センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。　コアマネジメントを担う人材のスキ…

AIで変わるコンタクトセンター

コールセンターは今後、AIでどのように変わっていくでしょう。　　「オペレータはすべてAIに置き換わり、10年後にはなくなる仕事」と言われていたこともありましたが、困りごとを明確にできない顧客からの問い合わせや、込み入った相談、不満の解消などにAIが対応できるの…

人を辞めさせない組織作り

「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。　　この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。　　…

eNPS活用のススメ

「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS（エンプロイー・ネットプロモータースコア）』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。　　コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコール…

大阪開催の講座申し込みを開始しました！

５月３０日～６月１日、大阪で実践研修講座を開催します。　　お申込みはこちらで受付中です。