よくあるご質問「申し込み・お支払について」

◆申し込み受付期間　定員に達するまで、あるいは開催前日まで受け付けております。　　◆お申込みからご請求までの流れ　Webサイトで実践研修講座にお申込みいただきますと、まず申し込み内容の確認メールをお送りします。　その後、受講票と請求書が郵送されます。　　◆お支…

コールセンターのKPI

コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI（Key Performance Indicator）は、実に多種多様です。　　以下は、主要なKPIです。　　　センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、…

コールセンター関連本続々発刊

「顧客の心理を読み解く　聞くスキル 聞き出すスキル」発売中！　　疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。　ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。　それもそ…

コールセンターへの転職をサポートします

コールセンターに特化した求人情報サイト「仕事をさがす」をオープンしました。　　「月刊コールセンタージャパン」編集部イチオシの働きやすく、働き甲斐のあるコールセンターの求人情報を、厳選して掲載しています。　　キャリアアップを目指す皆様の転職活動にぜひお役立てくだ…

専門用語を学びましょう

コールセンターには、専門用語があふれています。　　他部署からセンターに異動してマネジメントを担当することになった方の多くが、「AHT」や「稼働率」といったコールセンターの専門用語に戸惑うようです。　　共通言語である専門用語を知らずして、他社に勝つサービスは構築…

効果的な風邪予防

風邪の季節がやってきました　　　１２月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。　空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。　　今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…

お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」　コールセンターの現場では、よくある指導です。　　でも、ちょっと思い返してみてください。　「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？　多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…

サービスはどこまで対応すべきか

高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。　　たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カ…

クレームを抱え込むとメンタル不全が増える！？

先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。　　「実は、ＳＶがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか？ SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」　　ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が…

問題解決のスピードを上げよう

人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。 　　直訳すると「未処理箱」。　架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。　　「管理者のためのインバスケット講座…

「粘着質」「病的」特殊なクレーム

特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。　　粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。　　こうしたケースは、回答できな…

悪意のクレームに対応する

悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。　　不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。　　揚げ足をとられ…

CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ

クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。　　こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。　　ひとたびこじれ…

16％の企業がチャット対応開始

チャットは、電話、メールに次ぐ「第３の非対面チャネル」の地位を確立しつつあります。　　今年実施したコールセンター実態調査では、約16％の企業が「チャット対応システム」を導入済み。　昨年比２倍です。　さらに「今後導入予定のITソリューション」という質問にも、約1…

「こじれない」ための6ステップ

クレーム対応には、手順がある。　　とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。　　基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く…

お客様すべてが “神様”ではない

「お客様は神様です！」　　ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。　　その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。　　しかし、クレーム電話…

インタビュースキルの磨き方

インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。　　まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。　　たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声の…

“声の表情”を聴き取ろう

「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。　　インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識（要望、心情、状況、事情など）を、顧客の“声の表情”から聴き取る…

問い合わせの「背景」を想像する

顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。　　掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。…

コンフリクトは避けられない

目的を達成するという意欲が高ければ高いほど、「Conflict（衝突）」は起こりやすくなる。　　一般的に、日本人はコンフリクトを回避する傾向が強い。　　「和をもって貴しとなす」精神も影響しているのだろうか、「コンフリクトはとにかく不協和音しか生まない」と誤解す…