賢いリーダーはキケン

リーダーは賢ければ賢いほど、メンバーがリーダーに“依存”する危険性をはらむこととなる。　　「リーダーの言う通りにやっていれば、自分たちは文句を言われない」　「自分たちの気に入らないことがあれば、そこに気付かないリーダーが悪い」　「責任はリーダーがすべて取ってく…

失敗への恐れが革新を阻む

「リーダーに失敗は許されない」――これを強調しすぎてしまうと、リーダー自身が萎縮してしまうことにつながる。　　例えば、リーダーになる前までは積極的、活動的だった人が昇格した途端に元気がなくなり、“その人らしさ”が出せなくなるというのはよくある話だ。　　本人のみ…

11月16日～18日、東京・池袋で開催決定！

11月16日～18日、東京・池袋で実践講座を開催します。　お申込みはこちらで受け付けています。　　スケジュールは下記をご参照ください。　新講座も多数ご用意いたしました。　　※各講座の日程や内容は、変更する場合もございます。　※最少催行人数は各講座とも５名です（…

顧客の攻撃性を高める対応

コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。　　怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。　　・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする　・１センテンスが長かった…

「怒り」の５つの性質

怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。　　怒りには以下のような性質がある。　　①「怒りは高いところから低いところへ流れる」　②「怒りは身近な対象ほど強くなる」　③「怒りは矛先を固定できない」　④「怒りは伝染しやすい」　⑤「怒りは…

怒りの火種になる「べき」

私たちはよく、「～すべきである」「～すべきではない」と言う。　　私たちが怒るのは自分が信じていた「べき」が目の前で裏切られた時だ。　　「べき」には正解・不正解がないく、長年信じてきた自分の「べき」は自分にとっては真実だが、すべての人にとって真実とは限らない。　…

怒りを測ると冷静になる

こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。　　しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。　　こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。　　怒りの感情のピークの長さは６秒程度…

デキるリーダーであるべきか

リーダーになりたがらないオペレータを、「向上心がないから」と断じるのは早計だ。　　リーダー候補とされる人材を対象にした研修で、参加者に「リーダーになりたいか？」と問いかけてみたことがある。　　多くは、「本音を言えば、ならないで済むならなりたくない」と口を揃えた…

注意すべき４つの怒り

顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。　　顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ（オペレータ）がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコ…

「断ること」のむずかしさ

お客様第一主義を標榜しながらも、さまざまな理由で顧客の要望に応えられないケースがあります。　　冷たい印象を残してしまったり、クレームを恐れるあまりまわりくどく伝えてしまったり、「NOの伝え方」は難しいものです。　　「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”を鍛え、クレー…

苦手なタイプのお客様をなくす方法

「ソーシャルスタイル理論」をご存知でしょうか。　　行動パターンや志向性から人を４タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。　　自分を褒めてくれる相手を信頼するタイプや、逆に褒め言葉を信用せず客観的な事実のみを求めるタイ…

CS向上につながるモニタリング

モニタリングスコアを伸ばすような指導をしても、お客様満足度が上がっている印象がない。　　それは、モニタリングのチェック項目が間違っているのかもしれません。　　・標準化されたコールであるかのチェック　・ミスを起こさないためのチェック　・クレームを起こさないための…

「心地よい顧客体験」を提供する

お客様が何を感じ、どうしたいと考えているのか――「顧客体験」をベースにサービスを見直そうという企業が増えています。　　サービス内容や業態にもよりますが、多くの消費者は、TVCMや口コミなどをきっかけにある商品／サービスを知り、Webで調べ疑問や不安が生まれると…

AIで変わるコールセンター

「近い未来にコールセンターの対応はAI（人工知能）にとってかわるのでは」とささやかれる一方、提案力や心を通わせる必要がある案件については有人対応のニーズがますます高まるとも言われています。　　確かに、スクリプト通りに機械的にしか話せないオペレータは、AIに置き…

５月２４日～２６日、大阪で実践研修講座を開催します

５月２４日～２６日、大阪で実践研修講座を開催します。　　※申し込みは終了しました。　　

OJTを見直しましょう

OJTがおざなりになっていませんか？　　全国的に人材不足が加速する中、「新人の定着」は大きな課題になっています。　　コールセンターの業務は、誰にでもできる仕事ではありません。　　初期研修で身に付けた知識だけで、スムーズに業務を遂行できるとは限らず、イレギュラー…

「人財力」を最大化する”心”のマネジメント

コールセンターの品質をもっとも左右する要素は、システムでも場所でもありません。　「人財」です。　“ヒトの力を最大化する”ことが、コールセンターの品質向上には欠かせません。　　オペレータが素晴らしい顧客体験を提供するには、まず自身の心が十分にケアされていることが…

「数字を見ろ」と言うだけでは、数字は“見れない”

（著者）きくスキル研究会　藤木健　　皆さん、上司から「とにかく数字を見ろ」って、言われていませんか？　ひょっとしたら、これを言う側のセンターマネージャーだったりします？　　「現場のＳＶで数字の見方をちゃんと教えてもらっている人、少ないなぁ」と感じる今日この頃で…

顧客の“真意”を捉えるには、聴き込みが必須

（著者）きくスキル研究会　藤木健　　先日、カルビー株式会社様の「お客様相談活動」という講演を拝聴しました。　大変勉強になり、また、私が常日頃話していることとも親和性があるなぁと感じた次第です。　　カルビーといえば、お客様相談室のＶＯＣ活動が有名ですね。　「この…

SVに必要なスキルとは

コンピューターテレフォニー編集部が実施しているSVアンケート（有効回答数238名）によれば、約８割がオペレータ職を経てからSVに着任しています。　うち３割は、SVになるための教育を特に受けていないと回答しています。　　SVとして力を発揮しチーム力を最大化するた…