講師からのメッセージ動画です

RICコールセンターキャンパス実践研修講座の講師陣によるメッセージ動画をアップしています。　　動画は各講座のWebページからもご覧いただけます。　  新人センター長のための『マネージャー道場』～現場力を引き出す５つのポイント  　セールス／リテンションのための…

CS向上のカギを握るのは「事前期待」

コールセンターを持つ企業の約75％が、コールセンターの設立目的を「顧客満足度（CS）の向上」と認識しています（コールセンター白書より）。　　しかし、その手法はまだ確立されておらず、各企業とも模索の途中です。　　各企業や機関でさまざまな研究がされていますが、ひと…

11月の実践講座、「受講講座の選び方」

実践研修講座は、　①「基礎を学べる講座」　②基礎を身に付けた方向けの「上級スキルを磨く講座」　③テーマ別に深堀したスキルを磨く「テーマ別の講座」　の３種類をご用意しています。　　　ベーシックスキルを磨く講座は、オペレータ向け、SV向け、センター長向けにそれぞれ…

問題解決力はSVのベーシックスキルです

「応答率が急激に低下した」　「新人が急遽退職した」　「モニタリングのスコアがなかなか上がらない」　「オペレータのモチベーションが下がっていて、センターの雰囲気が悪い」　「KPIが達成できない」　　コールセンターの現場には、こうした問題が次々と起こります。　　こ…

”体験型”の講座です

「チームビルディングとモチベーション・コントロール～現場の“やる気”を引き出す技術」の概要を講師が説明するメッセージ動画をアップしました。　　　　・参加チャレンジ型　・座学を行わない　・教わるのではなく自ら学ぶ　といった講座の特徴を詳しくご説明しています。　 

センター改善／改革の“手段”として「モニタリング」を学びましょう！

コールセンターの現場マネジメントにとって、最も多くの時間と労力を割いている仕事。それが「モニタリング」です。　　ただ、あまりにも大変な仕事であるがゆえに、モニタリングの実施そのものが目的になってしまっていませんか？　　モニタリングは、品質向上、生産性向上、CS…

基礎知識は底力につながります

コールセンター運営は、専門的な知識やノウハウを非常に多く必要とされる仕事です。　　しかし、必要な基礎知識を学ぶ機会がないまま管理者として就業する方は少なくありません。　　その場合、日々の運営での苦労を重ね、経験則で我流の運営スタイルを身に付けていく、ということ…

顧客が求めるのは”つながる”コールセンターです

月刊コンピューターテレフォニーを発行する編集部では毎年、消費者調査を実施し結果の一部を誌面で発表しています。　今年は「過去１年以内にコールセンターへ問い合わせをした」1200名の回答をもとに分析、８月号に掲載しました。　　「コールセンターの対応における不満」は…

11月10日～13日東京で開催決定！

11月10日～13日、東京で実践講座を開催します。　お申込みはこちらで受け付けています。　　スケジュールは下記をご参照ください。　新講座も多数ご用意いたしました。　　※各講座の日程や内容は、事前の予告なく変更する場合がございます。       開催日  …

課題を見つける“目”を鍛える講座を７月に開催します

新人オペレータの方が顧客に褒められる――こんな現象がコールセンターではまま起こります。ベテランオペレータの流暢な案内は一見高品質のようですが、顧客にとってはあまりにも立て板に水で、“処理されている”という印象を与えてしまうことがあるからです。プロのオペレータで…

「説明力」「スクリプト作成」「モニタリング」など、７月、都内で開講！

わからないことや困ったことが、なんでも、いつでもスマホで調べられる時代。結果、コールセンターには「調べても答えが見つからなかった質問」「サイトを見たけど理解できない」という問い合わせが増えています。こうしたコールは、説明が難しくなりがちです。オペレータには、以…

SV／チームリーダーの皆様にアンケートのお願い

RICコールセンター・キャンパスを主宰するコンピューターテレフォニー編集部では、コールセンターのスーパーバイザー（SV）やチームリーダーの方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。コールセンター運営のカナメといわれるSVの皆様の置かれている現状を直接お聞…

今、求められる「きく力」と「説明力」

今、デザインの世界で、心理学用語の「アフォーダンス」が再注目されています。ユーザーが無意識に機能や操作を理解できるモノやサービスのデザインを目指すというものです。たとえば、見れば誰でも腰を掛けたくなる椅子や、初めて訪れたにもかかわらず必要な情報を効率よく得られ…

春、人事異動の季節。５月、東京で基礎講座中心に８講座を開講！

５月、東京で開催する「実践研修講座」のラインナップです。人事異動で新たにセンター長に着任された方やSVに昇格した皆さま向けの基礎講座を中心に、２日間で８講座を開講します。「コールセンターの専門用語の使い方がよくわからない」「そもそもコールセンターの特徴って何？…

春、人事異動の季節。５月、東京で基礎講座中心に８講座を開講！

５月、東京で開催する「実践研修講座」のラインナップです。人事異動で新たにセンター長に着任された方やSVに昇格した皆さま向けの基礎講座を中心に、２日間で８講座を開講します。「コールセンターの専門用語の使い方がよくわからない」「そもそもコールセンターの特徴って何？…

上手く話すスキルを育てるのは“聞く力”

コールセンターで難しいのは、相手の知識や理解度、スピード、そして心情に合わせた適切な情報提供です。そうした対応に不可欠なのが“聞くスキル”です。「要領良く話すコツ」「上手く伝えるポイント」をマニュアルで伝えることで満足してはいませんか。本当に必要なのは、・相手…

クレーム対応のテクニック“比較優位話法”

クレーム対応のレシピ　第46 回「意味がわからない」と言われない技術“比較優位話法”を身につけよう　「言語明瞭、意味不明瞭」と言われたのは、タレントのDAIGOのおじいちゃん、竹下 登氏だ。私が子供の頃の総理大臣である（誰かツッコミ入れて！）。世の中の批判をの…

センター運営の「定石（セオリー）」を学ぼう！

生産現場、営業、マーケティング、サービス。企業の組織運営には、いかなる部門においても「マネジメントの定石（セオリー）」があります。コールセンターも例外ではありません。先進国である米国には、COPCやICMI、HDIなどさまざまなマネジメントモデルが開発され、コ…

2015年の２月、５月、７月の開催講座、受付開始！

RICコールセンター・キャンパス実践講座は、2015年も都内で定期的に開催いたします。開催月は２月（18日、19日）、５月（12日、13日）、７月（21日、22日）です。場所は、文京区の全国家電会館です。開催講座は以下の通り。＜２月18日（水）＞コールセンター…

言葉使いが丁寧で敬語が使えていればOKですか？

コールセンターのSVの皆さんが最も時間を割いている業務は何ですか？おそらく、「モニタリング」ではないでしょうか？リアルタイムに聞き耳をたてるだけでなく、録音された音声をオペレータ１人あたり数本のコールをチェックするのは、本当に大変です。にも関わらず、センターの…