/magazine/6932.html
クレーマーを育てるNG対応 フツーの人が“魔女”に変わる瞬間 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら この原稿が出る頃にはもう季節外れの話題となっているだろうが、先日、「中高年のためのクリスマスパーティ」を某ライブハウスで開催し…
“感情”を交わして次につなげる！ 『できません』の伝え方 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら たかが一字、されど一字の大事件が我が家にふりかかった。インターネットの氏名欄に「Tamamoto」を「Yamamoto」と打ってし…
実践研修講座の講師が、過去に月刊「コンピューターテレフォニー」で執筆した連載記事をキャンパスブログにアップしています。 現在、アップしている連載記事の第1回はこちら。 「コンタクトセンターで使える！ソーシャルメディア活用の手引き」（うねだ友希）は、これから…
「ウソ」と「ミス」の共通点 “上塗り”は悲劇を招く 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 山中教授がノーベル賞を取った。物腰の柔らかい庶民的な話し方、マラソンを走り抜く体力とラグビーで鍛えた筋骨隆々の身体。そこに、品のいい医師…
RICコールセンターキャンパス 実践講座は、コンタクトセンターでご活躍される管理者やオペレータの方々を対象に、実務に必要な専門的知識やノウハウを提供する公開研修プログラムです。 さまざまなコンタクトセンターの運営やコンサルティングの経験を持つ、スペシャリス…
経験／知識の違いから生まれる 気持ちの“温度差”に要注意！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら ９月も下旬になると朝は急に冷え込み始めるものの、昼は相変わらず30度近くまでなる。この“温度差”のせいか、何を着ていいのか服の…
「漂えど沈まず」―― 脱マニュアルでも不躾でない話し方 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 都市伝説というか、某ハンバーガーショップでの伝説の会話がある。たった一人で来店した客が、「すいません。ハンバーガー20個ください」…
「話のわかるヤツ」と思われるための 『要約フィードバック』のススメ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「彼は私にプロポーズしたのに、Ｓさんとも交際をしているって聞いたんです」――「それは二股かけられてるんや～！」明石家さ…
「二度とないように」は“武士の情け” お目こぼしのサインを読み取る！ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 民放が時代劇を作らなくなった。年配層しか見ない、お金がかかるなどの諸事情があるらしい。近年まったくテレビから消えてし…
サイレントカスタマー化しやすい日本人 「声なき声」を傾聴せよ 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら こんなジョークがある。レストランで出てきたスープに蝿が入っていた時の各国人の反応。ドイツ人「このスープは熱いので十分に殺菌さ…
発する言葉は氷山の一角 潜む「真意」に耳を澄まそう 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 今年は、タイタニック号が氷山にぶつかって沈没してから、ちょうど100年だそうだ。氷山というのは、「氷山の一角」という言葉の通り、海面に…
“いきなりお詫び”では収束しない！ 「まず100秒聞く」で信頼関係を構築する 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 臨床医の世界では、「100秒間ルール」というものがあるそうだ。診断ではまず最初の100秒間、患者の話をじっく…
“条件次第”では決着しない！ 納得のカギは気持ちを汲んだトークにあり 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 先日、会社を経営している知人から食事の誘いがあった。「少し相談もあるのでランチでもどうか。役員２名も参加して、個室で…
「承知しました」では通用しない！ 顧客を納得に導く“気の持ち方” 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 「コールセンターで勤めている」と人に言うと、「ストレスでたいへんでしょう」と返されたことはないだろうか。コールセンターの…
「聞き流すだけ」で上手くはならない！ クレームは“受け止める”ことが重要 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 年甲斐もなくというべきか知的好奇心衰えずというべきか、苦手な英語にチャレンジした。「意味を考えてはいけない、聞く…
