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経験１年以上のSVが突き当たりがちな「壁」を乗り越えます。 大阪 2024年５月28日（火）10時～17時 会場：マイドームおおさか 受付準備中（３月下旬開始予定） SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー S…
「ソーシャルスタイル理論」をご存知でしょうか。 行動パターンや志向性から人を４タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。 自分を褒めてくれる相手を信頼するタイプや、逆に褒め言葉を信用せず客観的な事実のみを求めるタイ…
モニタリングスコアを伸ばすような指導をしても、お客様満足度が上がっている印象がない。 それは、モニタリングのチェック項目が間違っているのかもしれません。 ・標準化されたコールであるかのチェック ・ミスを起こさないためのチェック ・クレームを起こさないための…
お客様が何を感じ、どうしたいと考えているのか――「顧客体験」をベースにサービスを見直そうという企業が増えています。 サービス内容や業態にもよりますが、多くの消費者は、TVCMや口コミなどをきっかけにある商品／サービスを知り、Webで調べ疑問や不安が生まれると…
「近い未来にコールセンターの対応はAI（人工知能）にとってかわるのでは」とささやかれる一方、提案力や心を通わせる必要がある案件については有人対応のニーズがますます高まるとも言われています。 確かに、スクリプト通りに機械的にしか話せないオペレータは、AIに置き…
５月２４日～２６日、大阪で実践研修講座を開催します。 ※申し込みは終了しました。
2020年(開催日未定)#コールセンターの業務設計講座～ベンダーマネジメント編
品質を担保したアウトソーシングの活用法を学べます 準備中 マネジメント センター長などコールセンターの運営責任者 ベンダー・マネジメント担当者 運営企画、人員計画、業績予測、KPI管理などセンターの運営・管理を担うスタッフ…
OJTがおざなりになっていませんか？ 全国的に人材不足が加速する中、「新人の定着」は大きな課題になっています。 コールセンターの業務は、誰にでもできる仕事ではありません。 初期研修で身に付けた知識だけで、スムーズに業務を遂行できるとは限らず、イレギュラー…
AI、IoT、ビッグデータなど、世の中の製品・サービスは今後大きく変わっていきそうです。 当然、コールセンターのサービスも進化していく必要があります。 自動化や人工知能の活用で、労働力不足をカバーしつつ、受電したコールでは顧客のロイヤルティに結び付くような…
2020年(開催日未定)#SV育成講座・チームビルディング編
次世代のリーダーを育てるための考え方を学びます 準備中 人材管理 センター長、マネージャー（PM含む）、SV、シニアSV センター長やプロジェクトマネージャー、シニアSVなど、コールセンターを運営・管理される立場…
シニアの満足を引き出します 準備中 オペレーション管理 センター長、マネージャーや、高齢者対応を指導するSV・トレーナー 高齢者対応を実践するにあたって必要な知識や高齢者との対応法を学ぶ講座です。 少子高齢化がコンタ…
2024年05月28日(火)#「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る！
組織で対応すべき難クレームについて考えます 大阪 2024年５月28日（火）10時～17時 会場：マイドームおおさか 受付準備中（３月下旬開始予定） オペレーション センター長、マネージャー お客様から受けるハラス…
コールセンターの品質をもっとも左右する要素は、システムでも場所でもありません。 「人財」です。 “ヒトの力を最大化する”ことが、コールセンターの品質向上には欠かせません。 オペレータが素晴らしい顧客体験を提供するには、まず自身の心が十分にケアされていることが…
（著者）きくスキル研究会 藤木健 皆さん、上司から「とにかく数字を見ろ」って、言われていませんか？ ひょっとしたら、これを言う側のセンターマネージャーだったりします？ 「現場のＳＶで数字の見方をちゃんと教えてもらっている人、少ないなぁ」と感じる今日この頃で…
（著者）きくスキル研究会 藤木健 先日、カルビー株式会社様の「お客様相談活動」という講演を拝聴しました。 大変勉強になり、また、私が常日頃話していることとも親和性があるなぁと感じた次第です。 カルビーといえば、お客様相談室のＶＯＣ活動が有名ですね。 「この…
