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中高年対応は“置き去り”にしないこと！　「初心者」の気持ちを忘れるべからず　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　先日、社内会議で若い社員がケータイの話で盛り上がっていた。「3G」「クロッシー」「Wi-fi」「LTE」「フェル…

RICコールセンターキャンパス実践研修講座は、現在、ほぼ毎週、東京都内で開催しています。本日は「“きくスキル”体得講座２～指導のスキルを磨く～」「実践！アウトバウンド講座」の２講座を開催。いずれも、ロールプレイングやディスカッションを多く盛り込んだ…

「腰掛センター長がやって来た」数年おきにトップマネジメントが入れ替わるコールセンターでは、経験の長いスタッフがこうささやくこともあるといいます。最近、「センター長」というポストが、社員のキャリアパス（キャリアアップ）のひとつに組み込まれるケースが増えてい…

今日から新たな組織、職場で再スタートを切られる方も多いかと思います。コールセンターは呼量の変化によって必要な規模が決まるため、集約・分散をはじめ組織変更が比較的頻繁です。その際、テレマーケティング・アウトソーサーの活用が検討議題にあがることは少なくあり…

“着席したままストレッチ”のススメ著者：きゃりあす　奥富美子この著者の講座はこちら　　「出勤してブースに着いてから、一度も席を立つことなく、ずっと同じ姿勢で仕事をしていた」なんていうことはありませんか。　コールセンターは…

“この会社はそんなもの”と思われる　クレームのない低品質サービスの是非　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　単身で下町に住んでいる友人がいる。一人暮らしだと浴槽を洗うのが面倒で、夕食の前にお風呂屋さんに行くのが日課なのだとい…

「ESなくしてCSなし」と言われるように、CS向上を謳うコールセンターにおいてES施策は重要な取り組みのひとつです。実際に、CSが高いとされるセンターを訪問すると、必ず何かしらのES施策を実施しています。顧客満足を追求するときに、まず顧客の期待が何にあ…

６月11～13日、大阪で実践研修講座を開催します。開催予定は以下の13講座です。「センター長のためのマネジメント入門講座」経験３年以内のセンター長を対象に、まず何から着手すべきか実践的な知識を解説します「クレーム対応戦略構築講座」クレーム対応を…

　RICコールセンターキャンパスを運営しているリックテレコム　コンピューターテレフォニー編集部では、毎年１月～３月に「採用時時給調査」を行っています。　全国約1600件の求人情報を元に、エリア／職種ごとのコールセンターの平均採用時給などを算出しています。 …

　エスカレーション対応からレポート作成まで、「何でも屋」になりがちなSVは非常に多忙です。　「オペレータのフォローと二次対応で１日が終わって、モニタリングする時間なんてない！」「シフト作成に忙しくて、オペレータに声をかける暇もない」という声を聴きますが、『…

　先日、あるチケットセンターに電話をしました。「１月に申込みをした公演のチケットは、いつ発送されるのか？」という問い合わせです。　その公演は３月下旬、もうすぐです。しかも、残念なことに用事が入ってしまい行けなくなったので、代わりに行ける友人を探しているとこ…

オフィスバトン　うねだ友希ろくに文章も書いたことないのに、ソーシャルメディアの対応なんてできるか不安…。担当者に抜擢された彼女は最初、不安そうにそう本音を話してくれました。「確かにね、電話と違うし覚えることもたくさんあるから大変…

　「スーパイバイザー（SV）を見ているとなんだかいつも忙しそう」「SVになったら大変そう」――こう、日々思いながら業務にあたるオペレータの方がたも多いのではないでしょうか。　確かに、センターの規模や会社を問わず、SVは日々さまざまな業務を遂行し、規定の就労…

「言われた通りにやりました！」「じゃあ、どうすれば良いんですか！」ＳＶやトレーナーなら、コミュニケーターから１度は言われたことがあるのではないでしょうか？クレームの対応の時、まずはお客様の話をよく聴くことが重要と言われ、お客様の話を淡々と聞いていたら、…

６月１８日１９日、福岡で実践研修講座を開催します。開催予定の講座は６つ。「コールセンター基礎講座～センター長のためのマネジメント必須知識」　センター長やマネージャー向け。運営・管理に必要な基礎知識を事例も交え具体的に解説します。「クレーム対応実践…