SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではありません。　とくに重要な役割のひとつである“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことは困難です。　　　SVのチームビルディング力を伸ばすトレーニングのひとつに…

お客様のタイプで話し方を変えてみませんか

同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。　　いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。　　相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニ…

『できるオペレータ』をSVにすると辞めてしまう？！

SVとオペレータは、職種はもちろん、求められる資質やスキルが全く異なります。　　オペレータとして優秀な人材が、必ずしもSVとして活躍できるわけではありません。　　とはいえ、オペレータが頼りたくなる人材でなければ、SVに抜擢しても、オペレータが言うことを聞いてく…

AIに奪われない仕事

英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。　　確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少…

AI／チャットボットが活躍できる土壌づくり

わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。　若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。　コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。　　採用難で人手不…

「つながりやすさ」はリソースマネジメントで実現する

コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。　　つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。　　時間帯ご…

高齢者の「長話」を価値に変える

Web FAQやチャットボットの活用で、企業と顧客のコミュニケーションの多くが自動化される傾向にあります。　コールセンターのユーザーは、ますます高齢者が中心になっていくでしょう。　　「話が長い」「IT用語が伝わらない」など、高齢者との対応に苦労する現場は少なく…

モニタリングが変わる！

音声認識技術の進化により、ログの全文テキスト化を実践するコールセンターが増えています。　　これにより、モニタリングの手法は大きく変わりそうです。　　例えば、クレームや誤案内の検知を目的としたリアルタイムモニタリングは自動化が進みます。　SVは、テキスト化された…

SVに求められるコミュニケーション力

　SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。　　ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手…

KPIの相関関係

　　コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。　　KPIは密接に相関している　　　下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。　　　　　応答…

理想のSV像

「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。　　こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。　　目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。　　■必要スキル…

CPCはセンター経営の「通信簿」

コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、…

KPIで現状把握しよう

　コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。　　■品質を示すKPI　　代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル（基準内応答率）がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレー…

「職務定義書」のススメ

コールセンターのスーパーバイザー（以下SV）は、現場の安定運用を司る“扇の要（かなめ）”のような存在だ。　その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。　　　SVの業務が何でも…

コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者（QA）やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。　　　コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…