業界専門用語の「壁」

　コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。　　　コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている（図１）。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…

目的の達成度を数値で検証しよう

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。　　　コールセンターで果たすべき役割を大きく４つに分けると、　①電話…

コールセンター業界のトレンド

IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI（人工知能）、②CX（カスタマー・エクスペリエンス）、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。　　　AI導入を検討するコールセンター…

コールセンター「進化のプロセス」

コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。　　その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセン…

AIで変わるコンタクトセンター

コールセンターは今後、AIでどのように変わっていくでしょう。　　「オペレータはすべてAIに置き換わり、10年後にはなくなる仕事」と言われていたこともありましたが、困りごとを明確にできない顧客からの問い合わせや、込み入った相談、不満の解消などにAIが対応できるの…

人を辞めさせない組織作り

「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。　　この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。　　…

eNPS活用のススメ

「この職場を知人友人に勧めますか」という問いに11段階で回答する『eNPS（エンプロイー・ネットプロモータースコア）』は、人材定着率やパフォーマンスに大きく影響すると言われます。　　コールセンタージャパン編集部では、オペレータやSV、マネージャーといったコール…

コールセンターのKPI

コールセンターの取り組み成果を示す数値――KPI（Key Performance Indicator）は、実に多種多様です。　　以下は、主要なKPIです。　　　センターマネジメント経験の豊富なコンサルタントやトレーナー各氏は、「KPIは関連性を理解することで、…

コールセンター関連本続々発刊

「顧客の心理を読み解く　聞くスキル 聞き出すスキル」発売中！　　疑問の解消や課題の解決を図るべく、問い合わせてきたお客様。　ところが、オペレータからすれば要領を得ない質問ばかりで、何が言いたいのかがいまいち分からない――。こんなケースは多いはずです。　それもそ…

専門用語を学びましょう

コールセンターには、専門用語があふれています。　　他部署からセンターに異動してマネジメントを担当することになった方の多くが、「AHT」や「稼働率」といったコールセンターの専門用語に戸惑うようです。　　共通言語である専門用語を知らずして、他社に勝つサービスは構築…

効果的な風邪予防

風邪の季節がやってきました　　　１２月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。　空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。　　今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…

お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」　コールセンターの現場では、よくある指導です。　　でも、ちょっと思い返してみてください。　「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？　多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…

サービスはどこまで対応すべきか

高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。　　たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カ…

問題解決のスピードを上げよう

人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。 　　直訳すると「未処理箱」。　架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。　　「管理者のためのインバスケット講座…

「粘着質」「病的」特殊なクレーム

特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。　　粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。　　こうしたケースは、回答できな…