悪意のクレームに対応する

悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。　　不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。　　揚げ足をとられ…

CSモードから“リスク・マネジメントモード”へ

クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。　　こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。　　ひとたびこじれ…

16％の企業がチャット対応開始

チャットは、電話、メールに次ぐ「第３の非対面チャネル」の地位を確立しつつあります。　　今年実施したコールセンター実態調査では、約16％の企業が「チャット対応システム」を導入済み。　昨年比２倍です。　さらに「今後導入予定のITソリューション」という質問にも、約1…

「こじれない」ための6ステップ

クレーム対応には、手順がある。　　とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。　　基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く…

お客様すべてが “神様”ではない

「お客様は神様です！」　　ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。　　その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。　　しかし、クレーム電話…

インタビュースキルの磨き方

インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。　　まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。　　たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声の…

“声の表情”を聴き取ろう

「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。　　インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識（要望、心情、状況、事情など）を、顧客の“声の表情”から聴き取る…

問い合わせの「背景」を想像する

顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。　　掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。…

コンフリクトは避けられない

目的を達成するという意欲が高ければ高いほど、「Conflict（衝突）」は起こりやすくなる。　　一般的に、日本人はコンフリクトを回避する傾向が強い。　　「和をもって貴しとなす」精神も影響しているのだろうか、「コンフリクトはとにかく不協和音しか生まない」と誤解す…

賢いリーダーはキケン

リーダーは賢ければ賢いほど、メンバーがリーダーに“依存”する危険性をはらむこととなる。　　「リーダーの言う通りにやっていれば、自分たちは文句を言われない」　「自分たちの気に入らないことがあれば、そこに気付かないリーダーが悪い」　「責任はリーダーがすべて取ってく…

失敗への恐れが革新を阻む

「リーダーに失敗は許されない」――これを強調しすぎてしまうと、リーダー自身が萎縮してしまうことにつながる。　　例えば、リーダーになる前までは積極的、活動的だった人が昇格した途端に元気がなくなり、“その人らしさ”が出せなくなるというのはよくある話だ。　　本人のみ…

顧客の攻撃性を高める対応

コールセンターでモニタリングをしていると、顧客から怒りをぶつけられやすい人とそうでない人がいることに気付く。　　怒りをぶつけられやすいコミュニケータの特徴は次の通りだ。　　・顧客の意に添えないことを伝える時に、言い訳のような説明をする　・１センテンスが長かった…

「怒り」の５つの性質

怒りとうまく付き合うためには、その性質について知っておくことが大切だ。　　怒りには以下のような性質がある。　　①「怒りは高いところから低いところへ流れる」　②「怒りは身近な対象ほど強くなる」　③「怒りは矛先を固定できない」　④「怒りは伝染しやすい」　⑤「怒りは…

怒りの火種になる「べき」

私たちはよく、「～すべきである」「～すべきではない」と言う。　　私たちが怒るのは自分が信じていた「べき」が目の前で裏切られた時だ。　　「べき」には正解・不正解がないく、長年信じてきた自分の「べき」は自分にとっては真実だが、すべての人にとって真実とは限らない。　…

怒りを測ると冷静になる

こちらの話に聞く耳を持たず、自分の主張を大声で繰り返すような顧客には腹が立つのも当然だ。　　しかし、「売り言葉に買い言葉」の対応は事態を悪化させる。　　こんな時にはぜひ、衝動をコントロールする「６秒ルール」を使ってほしい。　　怒りの感情のピークの長さは６秒程度…