デキるリーダーであるべきか

リーダーになりたがらないオペレータを、「向上心がないから」と断じるのは早計だ。　　リーダー候補とされる人材を対象にした研修で、参加者に「リーダーになりたいか？」と問いかけてみたことがある。　　多くは、「本音を言えば、ならないで済むならなりたくない」と口を揃えた…

注意すべき４つの怒り

顧客の「激しい怒り」、SVの「イライラ」、コミュニケータの「カチン」など、コールセンターには、さまざまな「怒りの感情」がある。　　顧客の激しい怒りに巻き込まれたコミュニケータ（オペレータ）がカチンときて、感情的な応対をしてしまう、忙しさからイライラしたSVがコ…

「断ること」のむずかしさ

お客様第一主義を標榜しながらも、さまざまな理由で顧客の要望に応えられないケースがあります。　　冷たい印象を残してしまったり、クレームを恐れるあまりまわりくどく伝えてしまったり、「NOの伝え方」は難しいものです。　　「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”を鍛え、クレー…

苦手なタイプのお客様をなくす方法

「ソーシャルスタイル理論」をご存知でしょうか。　　行動パターンや志向性から人を４タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。　　自分を褒めてくれる相手を信頼するタイプや、逆に褒め言葉を信用せず客観的な事実のみを求めるタイ…

「心地よい顧客体験」を提供する

お客様が何を感じ、どうしたいと考えているのか――「顧客体験」をベースにサービスを見直そうという企業が増えています。　　サービス内容や業態にもよりますが、多くの消費者は、TVCMや口コミなどをきっかけにある商品／サービスを知り、Webで調べ疑問や不安が生まれると…

AIで変わるコールセンター

「近い未来にコールセンターの対応はAI（人工知能）にとってかわるのでは」とささやかれる一方、提案力や心を通わせる必要がある案件については有人対応のニーズがますます高まるとも言われています。　　確かに、スクリプト通りに機械的にしか話せないオペレータは、AIに置き…

OJTを見直しましょう

OJTがおざなりになっていませんか？　　全国的に人材不足が加速する中、「新人の定着」は大きな課題になっています。　　コールセンターの業務は、誰にでもできる仕事ではありません。　　初期研修で身に付けた知識だけで、スムーズに業務を遂行できるとは限らず、イレギュラー…

次世代型コールセンター構築の立役者とは

AI、IoT、ビッグデータなど、世の中の製品・サービスは今後大きく変わっていきそうです。　　当然、コールセンターのサービスも進化していく必要があります。　　自動化や人工知能の活用で、労働力不足をカバーしつつ、受電したコールでは顧客のロイヤルティに結び付くような…

「人財力」を最大化する”心”のマネジメント

コールセンターの品質をもっとも左右する要素は、システムでも場所でもありません。　「人財」です。　“ヒトの力を最大化する”ことが、コールセンターの品質向上には欠かせません。　　オペレータが素晴らしい顧客体験を提供するには、まず自身の心が十分にケアされていることが…

「数字を見ろ」と言うだけでは、数字は“見れない”

（著者）きくスキル研究会　藤木健　　皆さん、上司から「とにかく数字を見ろ」って、言われていませんか？　ひょっとしたら、これを言う側のセンターマネージャーだったりします？　　「現場のＳＶで数字の見方をちゃんと教えてもらっている人、少ないなぁ」と感じる今日この頃で…

顧客の“真意”を捉えるには、聴き込みが必須

（著者）きくスキル研究会　藤木健　　先日、カルビー株式会社様の「お客様相談活動」という講演を拝聴しました。　大変勉強になり、また、私が常日頃話していることとも親和性があるなぁと感じた次第です。　　カルビーといえば、お客様相談室のＶＯＣ活動が有名ですね。　「この…

SVに必要なスキルとは

コンピューターテレフォニー編集部が実施しているSVアンケート（有効回答数238名）によれば、約８割がオペレータ職を経てからSVに着任しています。　うち３割は、SVになるための教育を特に受けていないと回答しています。　　SVとして力を発揮しチーム力を最大化するた…

講師からのメッセージ動画です

RICコールセンターキャンパス実践研修講座の講師陣によるメッセージ動画をアップしています。　　動画は各講座のWebページからもご覧いただけます。　  新人センター長のための『マネージャー道場』～現場力を引き出す５つのポイント  　セールス／リテンションのための…

CS向上のカギを握るのは「事前期待」

コールセンターを持つ企業の約75％が、コールセンターの設立目的を「顧客満足度（CS）の向上」と認識しています（コールセンター白書より）。　　しかし、その手法はまだ確立されておらず、各企業とも模索の途中です。　　各企業や機関でさまざまな研究がされていますが、ひと…

問題解決力はSVのベーシックスキルです

「応答率が急激に低下した」　「新人が急遽退職した」　「モニタリングのスコアがなかなか上がらない」　「オペレータのモチベーションが下がっていて、センターの雰囲気が悪い」　「KPIが達成できない」　　コールセンターの現場には、こうした問題が次々と起こります。　　こ…