”体験型”の講座です

「チームビルディングとモチベーション・コントロール～現場の“やる気”を引き出す技術」の概要を講師が説明するメッセージ動画をアップしました。　　　　・参加チャレンジ型　・座学を行わない　・教わるのではなく自ら学ぶ　といった講座の特徴を詳しくご説明しています。　 

センター改善／改革の“手段”として「モニタリング」を学びましょう！

コールセンターの現場マネジメントにとって、最も多くの時間と労力を割いている仕事。それが「モニタリング」です。　　ただ、あまりにも大変な仕事であるがゆえに、モニタリングの実施そのものが目的になってしまっていませんか？　　モニタリングは、品質向上、生産性向上、CS…

基礎知識は底力につながります

コールセンター運営は、専門的な知識やノウハウを非常に多く必要とされる仕事です。　　しかし、必要な基礎知識を学ぶ機会がないまま管理者として就業する方は少なくありません。　　その場合、日々の運営での苦労を重ね、経験則で我流の運営スタイルを身に付けていく、ということ…

顧客が求めるのは”つながる”コールセンターです

月刊コンピューターテレフォニーを発行する編集部では毎年、消費者調査を実施し結果の一部を誌面で発表しています。　今年は「過去１年以内にコールセンターへ問い合わせをした」1200名の回答をもとに分析、８月号に掲載しました。　　「コールセンターの対応における不満」は…

SVが走り回らずにすむために

「今日も１日中、走り回っていた」――毎日こんな愚痴をこぼして家路につくSVさんは多いのではないでしょうか。　　待ち呼が減らない、オペレータの病欠が重なる、新サービスに関する情報が足らない、突然のルール変更――日々さまざまなトラブルが生まれるのがコールセンターで…

課題を見つける“目”を鍛える講座を７月に開催します

新人オペレータの方が顧客に褒められる――こんな現象がコールセンターではまま起こります。ベテランオペレータの流暢な案内は一見高品質のようですが、顧客にとってはあまりにも立て板に水で、“処理されている”という印象を与えてしまうことがあるからです。プロのオペレータで…

「説明力」「スクリプト作成」「モニタリング」など、７月、都内で開講！

わからないことや困ったことが、なんでも、いつでもスマホで調べられる時代。結果、コールセンターには「調べても答えが見つからなかった質問」「サイトを見たけど理解できない」という問い合わせが増えています。こうしたコールは、説明が難しくなりがちです。オペレータには、以…

SV／チームリーダーの皆様にアンケートのお願い

RICコールセンター・キャンパスを主宰するコンピューターテレフォニー編集部では、コールセンターのスーパーバイザー（SV）やチームリーダーの方々を対象としたアンケート調査を実施いたします。コールセンター運営のカナメといわれるSVの皆様の置かれている現状を直接お聞…

今、求められる「きく力」と「説明力」

今、デザインの世界で、心理学用語の「アフォーダンス」が再注目されています。ユーザーが無意識に機能や操作を理解できるモノやサービスのデザインを目指すというものです。たとえば、見れば誰でも腰を掛けたくなる椅子や、初めて訪れたにもかかわらず必要な情報を効率よく得られ…

上手く話すスキルを育てるのは“聞く力”

コールセンターで難しいのは、相手の知識や理解度、スピード、そして心情に合わせた適切な情報提供です。そうした対応に不可欠なのが“聞くスキル”です。「要領良く話すコツ」「上手く伝えるポイント」をマニュアルで伝えることで満足してはいませんか。本当に必要なのは、・相手…

クレーム対応のテクニック“比較優位話法”

クレーム対応のレシピ　第46 回「意味がわからない」と言われない技術“比較優位話法”を身につけよう　「言語明瞭、意味不明瞭」と言われたのは、タレントのDAIGOのおじいちゃん、竹下 登氏だ。私が子供の頃の総理大臣である（誰かツッコミ入れて！）。世の中の批判をの…

センター運営の「定石（セオリー）」を学ぼう！

生産現場、営業、マーケティング、サービス。企業の組織運営には、いかなる部門においても「マネジメントの定石（セオリー）」があります。コールセンターも例外ではありません。先進国である米国には、COPCやICMI、HDIなどさまざまなマネジメントモデルが開発され、コ…

言葉使いが丁寧で敬語が使えていればOKですか？

コールセンターのSVの皆さんが最も時間を割いている業務は何ですか？おそらく、「モニタリング」ではないでしょうか？リアルタイムに聞き耳をたてるだけでなく、録音された音声をオペレータ１人あたり数本のコールをチェックするのは、本当に大変です。にも関わらず、センターの…

かわいいSVには旅をさせよう！

　コンタクトセンターのマネジメントとは、課題に対する挑戦の繰り返しです。　211社が回答した「コールセンター実態調査」では、今年は「SVの採用・育成」「オペレータの採用・育成」という回答が昨年度調査から大幅に増えています（右グラフ）。　急速に表面化した人手不…

採用難時代、「人材育成」はもっと重要になります！

　先日、コンタクトセンターアワード最終発表会が開催され、５社が最優秀部門賞を受賞しました。　受賞した申請をはじめ、多くの取り組みのキーワードのひとつに「リーダー育成」があります。　最新のツールを導入し、運営体制を整えたとしても、それを活かせる人材がいなければ成…